На главную   Учебные материалы  Учебные пособия


 

Л.Б.Филонов
Тренинги делового общения сотрудников органов внутренних дел с различными категориями граждан.

Первая стадия. НАКОПЛЕНИЕ СОГЛАСИЯ


 

1. Целесообразность первой стадии в общем процессе коитактного взаимодействия, Ситуации, когда встречаются два человека, не равных по положению, по статусу и по общественным ролям, всегда существенно отличаются от ситуаций встреч равных, независимых друг от друга лиц. Когда впервые встречаются люди, которым в дальнейшем предстоит вместе действовать (начальник и подчиненный, педагог и ученик и т.д.), каждый ожидает от другого каких то определенных действий, которые обычно бывают в подобных случаях. Именно это и определяет позиции в отношениях при первой встрече.

Готовясь к каким-либо влияниям со стороны другого, которые, как правило, не являются желанными при первой встрече, человек воздвигает неосознанно и неотчетливо ряд психических барьеров между ним и собой. Это - повышенные осторожность, контролируемость и тревога за высказанное. Таким образом, каждый заранее и в профилактических целях страхует себя этими психологическими барьерами, выступающими в качестве преград.

При первом "приближении" к другому человеку многое будет зависеть от того, насколько сумеет индивид преодолеть эти барьеры- как свои, так и того, с кем общается.

Исследование показало, что наилучшим средством здесь является высказывание своих согласий и вызов их со стороны другого. Целесообразность самого согласия заключается в том, что оно создает удовлетворяющее партнера положение и само по себе не содержит элементов конфликта, конфронтации. Далее, согласие всегда является тем, что ожидается как желаемое явление, способное ослабить напряженность в связи с тем, что исключает противоречие. Множество согласий создает специфическую зону ослабленного напряжения. По существу они способствуют созданию длящегося состояния, при "котором снимается напряжение и связанный с ним уровень тревожности, помогают снизить и создают представления о нерациональности барьеров. Иногда последние снимаются в связи с представлением об отсутствии тех моментов, для которых они создаются. "Сплошное согласие", которое констатирует человек, иногда нарушает его первоначальные "оборонительные планы".

Накопленные согласия наилучшим образом способствуют снятию барьеров на первой стадии возникающего взаимодействия.

2. Функции первой стадии. Первая ее функция - снятие психологических барьеров. Как осознаваемые, так и неосознаваемые, они являются препятствиями, которые один человек воздвигает перед тем, кто предлагает ему общение. Барьеры дают возможность осуществлять изоляцию от воздействий, не допускать влияний путем непринятия всего того, что предлагается, или отвержения предлагаемого, или прямого избегания общения. Как уже говорилось, это особенно ярко выступает в ситуации затрудненного общения, когда один человек предлагает общение по должности и роли, другой ожидает этого воздействия и заранее готовит сопротивление. Функция первой стадии не в устранении и ломке барьеров, а в том, чтобы способствовать их снятию, которое производит сам человек, когда убеждается в нецелесообразности этих барьеров.

Вторая функция - снятие напряжения. Первое "противостояние" двух людей даже в том случае, когда не ожидается прямого воздействия, всегда имеет некоторую настороженность, вызывающую напряжение. Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером. Неизвестной представляется также и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято. В связи с этим многие предложения не только не отвергаются "с порога", но происходит своеобразная подготовка к принятию определенной информации.

Таким образом, две функции первой стадии - снятие барьеров и снижение напряжения - объединяются в одну основную функцию, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия.

Третья состоит в том, чтобы "открыть" общение, перейти от состояния напряженности и неопределенности к ускоренному взаимодействию.

От успешности прохождения первой стадии во многом зависит скорость наступления других стадий, и в этом смысле она обеспечивает подготовку к функционированию остальных.

Успешность начала общения во многом зависит от тех первичных впечатлений, которые возникают у человека, которому оно предлагается. Первый опыт общения в известной мере предопределяет выбор стиля дальнейшего поведения, направленного на сближение.

3. Факторы первой стадии. Основными факторами первой стадии является все то, что оказывает влияние на возникновение процесса взаимодействия и определяет возможность последовательного сближения, а также влияет на возникновение или упрочение барьеров, напряжений и тревожности.

Положительные факторы - это все те условия, которые вызывают согласие или усиливают характеристику накопления согласий. Помимо их количества это:

Отрицательным фактором для обеих сторон является, прежде всего, настороженность, которая и определяет возникновение барьеров. Являясь исходным состоянием, порождающим тревожность и готовность к сопротивлению, она определяется:

4. Механизмы первой стадии. Накопленные согласия действуют на контактируемого особым образом: он, констатируя, что соглашается с высказываниями партнера, принимает это за нечто совпадающее с его собственными представлениями. Последнее снимает проблему возражений. Если такое часто повторяется, то снимается и позиция конфронтации.

Когда контактируемый видит, что соглашаются с ним, с его суждениями, мнениями или утверждениями, он воспринимает это как свое достижение. Частота согласий такого рода закрепляет желаемый стиль действия. Множество согласий создает длительность и устойчивость состояния удовлетворенности действиями-как своими, так и партнера.

5. Признаки и показатели первой стадии. К концу периода развития первой стадии имеется набор признаков, свидетельствующих об этом:

6. Результаты первой стадии. Напряженность начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений как результат ожидания воздействий со стороны другого, сменяется вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включенностью в общение по линии согласия. Тревожность и напряженность уменьшаются в связи со снятием неопределенности. Прекращается выжидание и тактическое маневрирование (остаются только поиски пределов допустимого).

7. Принципы работы в первой стадии. Все принципы поведения инициатора контакта в первой стадии рассматриваются в связи с соотношенностью с его исходным состоянием и определяются последним. Это, с одной стороны, опасение говорить на деловые темы, не узнав предварительно о партнере, с другой - готовность поговорить для того, чтобы установить его некоторые характеристики и узнать, чего именно он добивается. В то же время - это стремление расслабиться перед решающим (деловым) разговором. Основным является принцип "выбора нейтрального материала для беседы". Поскольку контактируемый опасается некоторое время вести разговор по деловым вопросам, для которых, как он полагает, должна состояться особая беседа, рационально найти нейтральный материал (события общественной жизни, результаты спортивных состязаний, погода и т. п.), "вокруг" которого будет вестись беседа. Другой принцип можно обозначить как принцип "общих мест". Он заключается в том, что разговор ведется в отношении проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определенной группы суждения, мысли и мнения, которые принимаются всеми. Следующий принцип можно обозначить как принцип "легкой беседы". В этом случае не принимается никакой конкретной программы беседы. Она идет по своим случайным закономерностям. Важным представляется только то, что все ее "разветвления" должны иметь место в тех случаях, когда возникает опасность затрагивания деловых тем. Наконец, последний принцип - "избегание противоречий" - заключается в том, чтобы курс беседы проходил без возражений спора, сомнений. Любые возможные несогласия предлагается откладывать на следующую стадию.

Таким образом, в основном все принципы поведения заключаются в том, чтобы исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или породить психический барьер. В конечном итоге в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Естественно, что инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа - согласия со всем высказываемым партнером и вызова согласия, Следует отметить, также еще один принцип, который может быть приемлемым для первой стадии, - ведение диалогического разговора.

8. Тактика вхождения в первую стадию. Прежде всего инициатор контакта должен стремиться к тому, чтобы находиться во время разговора только в зоне тем, которые могут быть определены в первую очередь тенденциями, свидетельствующими об основном состоянии контактируемого. При постановке вопросов инициатор не должен настаивать на ответах и задавать те вопросы, на которые можно получить отрицательный ответ. Спорные, вызывающие сомнения вопросы следует относить на дальнейшую стадию. Возможно также оставлять без внимания те вопросы контактируемого, ответы на которые могут породить конфликт.

9. Приемы первой стадии. В качестве приемов инициатор контакта принимает обычно некоторые суммируемые способы воздействия, которые способны изменить ход развития отношений или, наоборот, усилить какое-либо состояние. Так, чтобы вызвать определенное согласие, не обязательно добиваться вербальных ответов. Важно, чтобы контактируемый внутренне сам для себя соглашался с тем, что высказывает инициатор. Таким приемом может быть "чтение состояния" (например, если у партнера наблюдаются глотательные движения, следует высказать характеристику его состояния, с которой он внутренне согласится: "Наверное у вас сейчас такое ощущение, как будто в горле застрял комок". Далее возможен прием "соотнесенных вопросов", заключающийся в констатации определенных переживаний или представлений, которые вызывают согласие в связи со специальной постановкой вопросов (например, при явном нежелании общения следует задавать такие вопросы: "Вам хочется скорее освободиться от этой беседы?" (Да). "Вам не хочется рассказывать о некоторых обстоятельствах дела?" (Да). "Вы, конечно, не можете все рассказать сейчас?" (Да).

10. Диагностические возможности первой стадии. Прежде всего, в самом начале общения можно установить степень выраженности некоторых коммуникативных свойств партнера, а также выявить степень готовности принять контактный способ решения отдельных вопросов, определить некоторые начальные средства и способы поведения. Это включает и выявление типичной позиции, способов ее реализации у исследуемого.индивида. При первом подходе возможно также установить характер тех психических барьеров, которыми он пытается отгородиться от общения, характер исходной тревожности и напряженности.


Назад. Назад к оглавлению Далее.