На главную Учебные материалы Учебные пособия | |
Филонов Л.Б.Тренинги делового общения сотрудников органов внутренних дел с различными категориями гражданМ., 1992
Известно, что важнейшая сторона профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел заключается в работе с людьми. Достаточно отчетливо представляется то, что эта работа резко отличается от деятельности специалистов других профессий, где также имеют место межличностное общение и взаимодействие. Многие профессии располагают различными рекомендациями по организации деловых встреч, программированием бесед, способами избегания конфликтных ситуаций и т. п. Однако специфику построения межличностных отношений с людьми у сотрудников органов внутренних дел определяют особые условия работы, необычные обстоятельства и не похожие друг на друга случаи и ситуации. Прежде всего это - общение с новыми и особыми людьми. Нередко сотрудники встречаются с такими людьми не по выбору и, часто, не по желанию. Профессиональная необходимость заставляет специалиста иметь дело с гражданами, дела и действия которых не вызывают сочувствия и симпатии. Более того, с самого начала они могут вызывать негативные реакции на особенности их личностных структур. Каждый работник правоохранительных органов знает, что он должен обладать искусством взаимодействовать с любым человеком вне зависимости от своего расположения к нему. Каждый специалист знает также, что от правильности его общения с каждым индивидом и реализации индивидуального подхода будет зависеть эффективность всей ею работы в целом. Самое важное отличие деятельности работников внутренних, дел от всех остальных видов деятельности заключается в том, что она протекает в экстремальных условиях. Это не только, встречи с необычными людьми и столкновение с острыми моментами в опасных ситуациях. Экстремальность составляют и те факты, что вся деятельность сотрудников внутренних дел протекает по поводу применения запрещающих норм права или нарушения правил поведения, Каждый гражданин знает, что всё его ответы в беседе, состоявшейся с представителем власти" значимы и дли него самого и для многих других. От хода взаимодействия с сотрудником ОВД зависит поворот в его судьбе, если он сам - нарушитель норм. Если же он дает показания относительно другого человека, то его сведения также важны: они могут решить исход сложного дела. На повышение уровня экстремальности влияет привычное, сложившееся у нас отношение к сотрудникам органов внутренних дел. В последних одни видят "всемогущих" защитников, обладающих неограниченными властными полномочиями, другие же видят в них только тех, кто всегда вмешивается в их действия и является постоянной "помехой" в реализации их, как правило, не совсем честных замыслов. И в том и в другом случае, сама позиция к сотруднику ОВД также оказывает свое действие, создавая напряженность в ситуациях общения. Несомненно, что само представление, противоправное действие всегда должно повлечь определенные санкции, вызывает также и систему тревожащих человека представлений. В чем значение экстремальности? Само по себе экстремальное состояние в общении, взаимодействии и в отношениях всегда оказывает существенное влияние на все психические явления у любого человека. Экстремальность, т. е. все выходящее из рамок обычного всегда влияет и на восприятие и на запоминание, и на мышление, и на волю, и на личностные образования. Экстремальность вызывает особые состояния, которые искажают восприятие: многие важные детали в этих случаях не принимаются во внимание и, наоборот, при попытке точного воспроизведения появляется много лишних деталей, которые на самом деле не имели место в реальности. Следственной практике известно, что показания, точно отражающие действительность, являются исключением, в то время как искаженные показания являются правилом. Мышление приобретает особую логику: недостающие детали заменяются домыслом и произвольными конструкциями. Причем человек нередко уверен, что его заключения соответствуют реальности. Именно поэтому повышается внушаемость ко всему, что помогает восполнить пробелы в объяснении. Все эти состояния связаны прямо или косвенно с явлением аффекта - особого состояния, возникающего внезапно под воздействием сильных и неожиданных раздражителей. Самая важная особенность аффекта в том, что он "сужает сознание". Психологи определяют такое явление в связи с тем, что человек, попавший в зону аффекта, сосредотачивает все свое внимание только на том, что вызвало этот аффект. Индивид, в связи с этим, не обращается к своему богатому прежнему опыту, нередко в состоянии аффекта человек принимает слишком поспешные решения, по существу это - непродуманные и необоснованные реакции. В совершении таких действий он часто потом раскаивается. Однако не обязательно, чтобы аффект в начале должен быть сильным. Нередко само представление о правонарушении и о возможных его последствиях оказывается достаточным для того, чтобы закономерности аффекта начали действовать. Явления, носящие признаки аффекта, могут вызвать и опасения разговора с сотрудниками органов внутренних дел. Это ситуации, когда появляется сверхконтроль относительно высказываний, вызывающих напряженность и тревожность. Аффект вызывают также опасение раскрытия, преднамеренная ложь как в момент ее "творения", так и в момент ее реализации. Все эти особенности, связанные с поведением человека в ситуациях, которые могут быть названы экстремальными, должны быть учитываемы сотрудником ОВД. Он должен уметь делать определенные "поправочные коэффициенты" на искажения и на причины их вызвавшие. Специальному рассмотрению подлежат мотивы действий человека, обусловленные его позицией, занятой по отношению к конкретным участникам рассматриваемого дела. Особого внимания заслуживает анализ позиций к самому сотруднику ОВД. Нередко неправомерные опасения относительно активных его действий заставляют человека с самого начала общения построить ряд психологических защит - барьеров (смысловой, эмоциональный, тактический), они препятствуют и общению и взаимодействию и установлению взаимоприемлемых отношений между людьми. Психологические барьеры создают сложную ситуацию: для того, чтобы их преодолеть и снять, инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека, поскольку, только через них можно сблизиться с человеком. Но такому проникновению в личностный мир именно барьеры мешают. Получается как бы "порочный круг": барьер нельзя преодолеть без познания внутреннего мира человека, а внутренний мир человека невозможно установить в связи с тем, что действуют барьеры. В настоящее время разработана технология, позволяющая одновременно устранять психологические барьеры, организовать сближение и диагностировать личностные особенности. Тактика действий, приводящих к сокращению психологической дистанции и установлению взаимоприемлемых, а затем доверительных отношений, разработана в качестве "Методики контактного взаимодействия" (МКВ). Техника установления контакта разрабатывалась применительно к работе в затруднительных условиях общения. Она конструировалась на основе анализа работы следователей, применяющих определенные приемы, приводящие к установлению контакта с допрашиваемым, одновременно анализировались также и работа адвокатов, которые, используя закономерности общения, легко находили общий "язык" с клиентами. Процедура сближения с человеком путем устранения барьеров специально отрабатывалась на экспериментах с людьми при поиске способов выявления скрываемых обстоятельств. Особенно основательно разрабатывалась диагностическая сторона методики. Поскольку экстремальность вызывали повышенное напряжение и усиленный контроль за высказываниями, внимание обращалось на обеспечение, в первую очередь, снятия напряженности и ведение скрытой диагностики в процессе самого общения. Точность диагностики личности при использовании результатов беседы с человеком, проведенной по определенной программе, проверялась путем специального сопоставления с другим материалом- материалом параллельно проводимых замеров качеств и состояния. Таким образом, одна характеристика делалась при помощи МКВ, другие - путем применения обычных объективных методов. Затем полученные независимо друг от друга результаты сопоставлялись и сличались на их сходство и различие. Места, где установлено сходство данных МКВ с объективными показателями, были предметом специального рассмотрения на предмет установления многочисленных признаков, где проявлялись в поведении человека при общении отдельные черты его личности и индивидуальные особенности, отличающие его от других людей. Для целей взаимодействия диагностики в МКВ специально введены принципы, которые предназначены для актуализации потенциальных черт личности. Эти принципы, применение которых дает возможность в дальнейшем интерпретировать полученные результаты беседы и устанавливать отдельные черты характера человека, особенности его состояния в разных ситуациях, а также мотивы поведения при реализации его замыслов. Использовались по существу принципы, на которых основаны действия многих методик: особенности самооценок, самовыражение, ассоциации, проекции, избирательность и предпочтение. Конструкции выбора, расстановка акцентов, синхронность поведения со стимулами, синхронность особенности рассогласования поведения вербального и невербального (интонации, жесты, мимика). Применялись также принципы анализа предпочитаемых способов воздействия на партнера, ролевые репертуары и ролевые ожидания. Предметом внимания был также и стиль изложения, логика сообщений и последовательность в выстраивании доказательств, просматривались также и места повышенного контроля. Для работы в МКВ необходимо знать основные принципы методики. I. Последовательное и полное прохождение 6-ти стадий установления контакта. Это существенно, поскольку задержка на какой-либо стадии ведет к своеобразному "окостенению" отношений. Они фиксируются на определенной точке и не развиваются дальше. Это происходит, если долго оставаться на одной стадии. В том случае, если имеет место попытка "перепрыгнуть" стадию или ускорить ее созревание, то возможно торможение и даже возникновение конфликта. II. Принцип ориентировки и опоры только на четкие и заранее изученные признаки и показатели возникновения стадии, достижения ее зрелости и готовности к замене другой стадией с новыми закономерностями. III. Принцип вызова у партнера желания и стремления самостоятельно действовать в направлении сближения. Это также важно, поскольку именно вызов стремления на сближение порождает возникновение достигающей мотивации. Именно поэтому нельзя отводить партнеру пассивную роль. Необходимо ориентироваться не на собственное воздействие, но на возможное равенство в воздействиях в процессе общего взаимодействия. Это не означает одинаковую ценность ролей, но это значит, что вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даст больший результат, чем односторонняя активность только инициатора контакта. IV. Принцип поддержания однородного ("кумулятивного") воздействия в каждой стадии. Это принцип преимущественного предпочтения только одному формирующему воздействию в течение одной стадии. Только такое воздействие, одинаковое на протяжении одного периода, способно изменить ситуацию и состояние в отношениях. Только частота применения одного и того же средства воздействия способна не только вызвать изменена, но и упрочить созданное. Важно только, чтобы это воздействие и ожидалось, и к нему был чувствителен период. Именно по преимущественному типу воздействия и названы все 6 стадий. Порядок их прохождения обеспечивает последовательность сближения людей. Каждая из стадий зарождается, созревает,. формируется, а затем, опираясь на нее, строят новую стадию. Методика базируется на наиболее общих психологических закономерностях установления контакта между людьми вообще. Поэтому методика включает одновременно и систему объяснений, и способы ориентации, и тактику поведения, и перечень того, что может быть открыто как личностное образование или характеристики индивида. Это, соответственно, - ее объяснительная, ориентировочная, тактическая и диагностическая стороны. Объяснительная сторона включает систему логических конструкций, объясняющих появление, возникновение отдельных явлений в психическом взаимодействии, принципы их учета и целесообразность. Ориентировочная сторона заключается в приведении системы ориентиров в виде признаков и показателей, которые могли служить отправными точками для суждений о положении и состоянии в отношениях, психических состояниях участников и о том, что должно учитываться инициатором контакта. Тактическая сторона включает способы, средства и приемы воздействия, а также принципы и показания к их применению. Диагностическая сторона предусматривает возможность констатации изменений в системе отношений, наличие очередного уровня сведений о личности, а также перечень тех черт и качеств индивида, которые должны появляться и проявляться в системе развивающегося контакта. Методика контактного взаимодействия состоит из последовательного описания шести стадий, название которых отражает главную сущность каждой из них. I стадия - Накопление согласия. II стадия - Поиск общих или совпадающих интересов. III стадия - Принятие принципов и качеств, предлагаемых для общения. IV стадия - Выявление качеств, опасных для общения. V стадия - Индивидуальное воздействие и адаптация к партнеру. VI стадия - Выработка общих правил и взаимодействие. Соблюдение последовательности стадий существенно значимо для организации правильного воздействия. Чтобы отчетливо выступали особенности всех стадий, каждая из них рассматривалась в одном и том же порядке по одной схеме. Это дает возможность сопоставлять, сравнивать и выделять специфические характеристики каждой стадии. Схема может быть использована и как своеобразная программа для последовательного прослеживания изменений, происходящих в процессе контактирования. Она позволяет также контролировать ход взаимодействия. Схема состоит из 10 разделов. Все они повторяются для каждой стадии. |