Миникес Л.

~Искусство делового общения

 

ПРЕДИСЛОВИЕ

Опыт работы с бизнесменами, коммерсантами, менеджерами показывает, что некоторая часть информации, в которой нуждаются эти люди, может быть получена из книг и  практических  руководств.  Чтобы  овладеть  этой информацией, не обязательно приглашать профессионального психолога и тратить деньги на семинар или учебный курс. Книга дешевле. Научившись тому, что удастся почерпнуть с ее страниц, можно затем получить реальный опыт, применив эти знания в практике делового общения; а после этого пригласить профессионала и отточить мастерство, обучаясь тем навыкам и способностям, которые   требуют   непосредственной   практической отработки в "живом" семинаре или учебном курсе.

Это пособие представляет собой главным образом авторскую компиляцию из нескольких зарубежных книг - тех, которые я счел наиболее практичными и полезными для потенциальных читателей. Перечень этих источников приведен в конце книги. Естественно, я использовал также и собственный опыт, а при необходимости - адаптировал материал к российскому контексту; надеюсь, степень переработки материала позволит мне избежать упреков в плагиате.

Наконец, последнее. Хочу предостеречь читателя от "попадания на удочку" технологического подхода к деловому общению. Мне приходится сталкиваться с многочисленными рекламами, которые наполнены удручающе однообразными посулами типа: мы научим вас влиять, воздействовать (даже повелевать!) - короче, в 100% коммуникативных ситуаций получать желаемый вами результат.

Не верьте. Общение с живым человеком - процесс непредсказуемый. "Программированию" (слово, очень модноев кругах "психотехнологов") оно не поддается. Человека невозможно     "просчитать",     как     невозможно запрограммировать" ни вас самих, ни окружающих вас.

Общение - это искусство. Закономерности - да, существуют, именно им и посвящена эта книга. Но закономерности общения для профессионала - это не более чем правила смешения красок или законы перспективы для художника. И овладение искусством общения требует тех же условий, что и превращение в хорошего художника.

Так что я хотел бы, чтобы эта публикация была воспринята как призыв подняться выше потребности в ярлыках и статистических усреднениях. И в нашей стране люди начинают стремиться быть чем-то большим, чем "статистическое среднее"; они хотят, чтобы их мерили по отдельности индивидуально. Человек, начинающий свое высказывание словосочетанием "Я (вы, они и т.д.) всегда" или "Я (вы, они и т.д.) никогда" - есть часть статистического   среднего.   Тонкий   и   эффективный менеджер, напротив, каждого сотрудника, партнера, группу воспринимает как уникальное явление. В этом - первая и главная закономерность: краеугольным камнем делового общения является "персонализация" восприятия каждого человека.

Таким образом, все, что вы прочтете на этих страницах, есть не более чем ориентиры и указатели на вашем пути. Этот путь полон захватывающих приключений и удивительных неожиданностей. Так что - азарта вам и решительности, и - СЧАСТЛИВОГО ПУТИ'

Я - худший продавец в мире. Мне очень  трудно продавать. Поэтому я вынужден делать так, чтобы у меня было легко покупать... (Ф.В.Вулуорт)

УВЕРТЮРА

Человек должен платить за свое существование эффективным поведением. (Фораерг)

Даже в таком деле, как переход через улицу, нет места дилетантам. (Джордж Сегал)

Дилетанты надеются. Профессионалы работают. (Гарсон Канин)

У каждого из нас бывали в жизни моменты, когда "все идет как надо". "Моменты" могли длиться часами, и даже днями. Потом - что-то вдруг выключается, и мы снова выбиваемся из сил. Важные телефонные звонки раздаются, когда нас нет дома; ухудшаются показатели, отсутствуют понимание, присутствуют - раздражение  и стресс. Воспоминаний о тех временах, когда "все шло само собой", затуманиваются и становятся почти нереальными.

Зарубежные исследования показывают, что примерно 20% всех коммерсантов в каждой сфере торговли зарабатывают около 80% дохода всей сферы. Похоже, что люди энергичные, обладающие личной силой, "притягивают" к себе "удачные периоды" куда чаще, чем те, чья энергия низка, а присутствие незаметно. Лао Цзы, китайский философ 6 в. до н.э., писал о такой личной силе в своей классической "Дао Де Цзы". Он описал ее, как потенциальную энергию, возникающую из "пребывания в нужном месте, в нужное время и в нужном состоянии ума".

Кажется также, что очень часто люди игнорируют личную силу, сопротивляются своим собственным усилиям и, похоже, больше знают о том, чего они не хотят, нежели о том, чего же все-таки хотят. Они нередко застревают в ловушке де-энергизирующих стереотипов. Успешное же общение энергизирует. Успешного коммуникатора легко "опознать" - по пружинящей походке в конце рабочего дня.

Вам придется начать порождать "удачные периоды" гораздо чаще, как только вы замените случайное поведение   оптимальными   внутренними   состояниями, соответствующими вашим потребностям. Это не всегда просто, зато всегда интересно. Попробуйте на себе новые способы решения проблем: как только вы начнете применять их, не замечая этого - они ваши.

Семинар по эффективному общению обычно занимает у нас 30-40 часов. Если когда-нибудь мне удастся сократить его до 30 секунд, то за эти 30 секунд я - вслед за Джени Лаборд - скажу: "Три шага ведут к успешной коммуникации. Первый шаг - знать, чего ты хочешь. Второй шаг - выяснить, чего хочет твой партнер. Третий - понять, как вам обоим прийти к победе. Большинство из вас уже располагает необходимыми навыками: все, что вам нужно сделать - это изменить свои слова и свое поведение так, чтобы и то, и другое отражало эту философию. Ах да, и еще - получить удовольствие от такого общения."

Конец семинара.

ИСКУССТВО П^ппу ДЧАЙ(ПОЛУЧАТЬ?), ЧЕГО ХОЧЕШЬ.

Прежде чем вы начнете общаться, полезно решить, чего вы хотите достичь. То, чего вы хотите, есть ваш желаемый результат. Коммуникация без определенного желаемого результата похожа на путешествие без пункта назначения. Вы можете окончить путь в месте, очень для вас приятном; а можете и не окончить. Приятное путешествие само по себе есть прекрасный результат; но и окончить путь, достигнув желаемой цели тоже имеет смысл. Гейнц фон Ферстер задает вопрос: "Какова "цель цели" - то есть зачем вообще надо вводить понятие цели?" - и сам же отвечает: "Разумеется, на этот вопрос имеется прямой ответ: затем, чтобы нам не приходилось рассматривать переменчивые и непредсказуемые траектории, а обращать внимание только на более или менее надежные варианты."

"Цель" и "задача" являются  понятиями более широкими, чем "результат". Цели очень труднодостижимы; результаты достижимы легко. Чтобы превратить "цель" в "результат", требуется определенный способ мышления - мышление,  использующее качественную (конкретную) информацию. Результат - это цель, уточненная и тщательно "отточенная" посредством применения ряда специальных шагов. Другими словами, если "цели" и "задачи" похожи на новенькие карандаши только что из коробки, то "результаты" - это отточенные карандаши, готовые выполнить ваше поручение. Вот они, шаги - "точилка":

1. Позитивность. "Не хочу быть бедным", "Хочу перестать делать X" - негативные формулировки; "Хочу быть богатым", "Хочу научиться делать V" - позитивные. Поиск того, "чего я ни в коем случае не хочу" - это путь в ловушку. Поиск того, "чего мне хочется" - путь к результату.

Почему это так? Во-первых, позитивная формулировка имеет прямое отношение к принятию решения. Если результат сформулирован негативно, то вы знаете, чего вы
не хотите -но так и не знаете, чего же все-таки хотите.

Таким образом, вы осознали опасность -но так и не приняли решение.

Во-вторых, позитивно формулируя результат, вы порождаете в своем мозгу позитивный образ. Он притягателен; он энергизирует вас, к нему хочется стремиться. Создание позитивного образа будущего - начало мотивации, без которой очень трудно достичь чего бы то ни было.

Формулируя результат негативно, вы тоже порождаете образ   своего   будущего.   Такова   закономерность человеческой психики: чтобы понять любое слово, сочетание слов - необходимо соотнести эти слова с какой-то ассоциацией внутри себя. Необходимо каким-то образом представить себе то, что эти слова обозначают. Так что в случае негативной формулировки у вас все равно возникнет образ, но - негативный. В итоге в вашем мозгу появится картина как раз того, чего вы хотите избежать.
Так тоже можно себя замотивировать (это называется "мотивация избеганием, или страхом"); но возникающие при этом отрицательные эмоции вряд ли окажут вам большую помощь. Кроме того, вы оказываетесь во власти еще одной психической закономерности: образы и представления, с наибольшей частотой и яркостью возникающие в нашем мозгу, имеют большую склонность осуществляться в реальности.

2. Конкретизация. Существует большая разница между "пухлыми",   абстрактными   словами   и   "тощими", конкретными.     "Независимость",     "Продуктивность”, “Удовлетворенность" - это примеры "пухлых" слов низкокачественных  с   точки   зрения   информации.   Они многомерны. "Пухлые" слова - пристрастие политиков- они настолько  общие,  что  каждый  слушающий  может окрасить их своим собственным смыслом. В результате аудитория готова согласиться со всем, что бы вы ни сказали - особенно если вы ей нравитесь. Значит абстрактные слова полезны в частности тогда когда говорящий пытается заручиться поддержкой многих людей одновременно. "Пухлыми" словами проще прийти к согласию.

"Яблоко" - пример "тощего" слова. Оно обозначает конкретный фрукт. Ваше яблоко может быть зеленым, а мое - желтым: тем не менее у нас есть шанс согласиться в том что именно мы называем этим словом. Весьма солидное пересечение смысла, вкладываемого вами, со смыслом, вкладываемым мной, делает "яблоко" "тощим" словом. "Тощие" слора соответствуют самым однозначным понятиям. Их используют, чтобы достичь ясного понимания или дать инструкцию.

Руководители и экономисты часто довольно кивают головами, услышав формулировки целей типа "большая финансовая эффективность", "рост производительности" или "минимальный приемлемый результат". "Увеличение прибыли от продажи продукции на 40.000.000 по сравнению   с   прошлым   финансовым   годом   без технического переоснащения и увеличения числа сотрудников" - формулировка несколько более точная, но и она еще нуждается в уточнении. Если вы хотите осознать свой собственный желаемый результат; если ваш результат предполагает выполнение технической задачи или Принятие решения,- пользуйтесь "тощими", конкретными словами.

Быть максимально конкретным - значит представить желаемый   результат   в   "сенсорно  (чувственно)- обоснованных" терминах: что именно вы хотите увидеть, услышать и почувствовать? Давайте в качестве примера продолжим работу с целью "быть богатым". "Богатый" - это слово со множеством возможных значений. Героиня "Пигмалиона" Элиза Дулитл хотела "комнатку где-нибудь и мягкое  кресло".  Чтобы  кто-нибудь  из  нас  смог почувствовать   себя   богатым,   могут   потребоваться миллионы; а Элиза хотела мягкое кресло. Другой набор сенсорных критериев может быть таким: Вижу: 100.000.000 новенькими стодолларовыми бумажками; коттедж с плавательным бассейном; новый "мерседес"; название своей фирмы на рекламных щитах. Слышу: шуршание бумажек; поздравления друзей; музыку Моцарта; восторженный шепот вокруг. Чувствую: радостное возбуждение; вкус шампанского; свежее дыхание моря на побережье Флориды; желание широко улыбнуться.

Зачем еще нужна такая конкретность? Поскольку мы не можем осознавать без исключения
все, что попадает в поле нашего восприятия, наше внимание неизбежно обращается лишь на некоторые "избранные" объекты. Уточнение результата может сразу повлиять на то, что именно вы видите, слышите и чувствуете в данный момент. То, какие именно внешние и внутренние события вы выбираете, как "стоящие вашего внимания" - в большой степени определяется результатом, к которому вы в данный момент стремитесь. Даже для советской психологии это - не новость:  грузинский ученый Узнадзе еще в тридцатые годы утверждал, что в каждый момент человек воспринимает и переживает с достаточной ясностью лишь то, что находится в пределах досягаемости его "установки" - неосознанной ориентации на достижение определенного результата.

Значит,  конкретное  формулирование  результата увеличивает    степень    вашего    контроля над избирательностью собственного   восприятия. Ваше внимание немедленно фокусируется на тех внешних и внутренних ресурсах, которые могут помочь вам достичь цели. Вы замечаете, какими элементами своей нынешней ситуации и прошлого опыта вы можете воспользоваться, как своими ресурсами, чтобы облегчить себе задачу. Таким образом, узнав, что для вас означает "богатый", вы уже можете понять, что для вас важно, и начать фокусировать свое внимание и поведение на способах достижения этого результата. Если для этого необходимы деньги - вы можете сконцентрироваться на зарабатывании денег. А можете удивиться, обнаружив, что для появления необходимых вам чувств, вещей и звуков вовсе не нужны деньги - вам может оказаться нужно всего лишь умение более эффективно общаться.

Таково   еще   одно   из   назначений   сенсорно обоснованных данных счистить всю "мякоть", ненужные в данный момент слои смысла, чтобы добраться до сути того, что же означает для вас Ваш Результат.

Важно также то, что конкретная формулировка результата дает вам четкий и ясный критерий его достижения. Более того, она позволяет вам во всякий момент знать, приближаетесь ли вы к своей цели или удаляетесь от нее, или стоите на месте? А это уже - критерий эффективности вашего поведения.

Еще одна важнейшая область применения конкретных описаний - это уже знакомая нам мотивация. Причем речь идет не только о том, чтобы замотивировать самого себя выполнить  некое желаемое действие.  Вы  можете использовать конкретность, чтобы мотивировать ваших партнеров принимать ваши предложения.

Мотивация - это ощущение потребности в чем-либо (в том числе в вашем товаре или услуге), побуждающее человека совершать соответствующие поступки. Как оно обычно возникает? В три этапа. Сначала человек неким образом представляет себе вариант своего будущего (чаще всего это - видимая "мысленным взором" картина, сопровождаемая    соответствующими    звуками    и ощущениями). Затем он входит внутрь этого образа, как если бы он в самом деле находился в воображаемой ситуации - как если бы это будущее уже совершилось и стало его настоящим. Наконец, он оценивает свои ощущения в этой ситуации. Как он чувствует себя в этом "будущем"? Если хорошо - мотивация "готова"! Человек начнет стремиться к данному конкретному будущему, хотеть, чтобы оно совершилось и прилагать к этому усилия.Теперь сравните впечатление, возникающее у вас, когда вы слышите просто слово "богатство;' - и то, которое возникает при чтении приведенного выше описания богатства. Помните: "вижу", "слышу", "чувствую"...? В каком случае картина возникает быстрее? В каком случае вам проще "войти внутрь" и понять, как вы себя "там' чувствуете? Вот еще пример. Вы хотите продать консультативной фирме компьютерную систему (программу), способную существенно облегчить ведение документации и подготовку необходимой клиентам информации. Вот так вы и описали партнеру преимущества вашего товара: "Наша система (программа)   существенно  облегчит   вам..."   Или   - убедившись, что у клиента есть время вас выслушать, и установив с ним раппорт (читайте ниже об искусстве раппорта) - вы говорите: "Подумайте вот о чем. Сейчас вы входите утром в свой офис - и видите повсюду бумаги, и слышите стук печатных машин, и все это вызывает у вас ощущение беспорядка. Если звонит клиент и говорит: "Мне сегодня нужно получить ссуду. Сколь быстро вы можете предоставить мне экономический анализ моего проекта?" - весь офис погружается в хаос.

А теперь - предположим, прошел месяц. Система уже у вас, и весь персонал с ней освоился. Войдя в офис, вы замечаете отсутствие бумажной неразберихи. В помещении тихо, и царит ощущение эффективности. Если звонит клиент, которому сегодня нужен экономический анализ - вы спокойно отвечаете: "Никаких проблем. К девяти будет готово." Вы даете бухгалтерам указания, они нажимают несколько кнопок - и вручают вам  необходимое финансовое заключение."

Такое значение имеет конкретность для порождения у вашего собеседника мотивации принять ваше предложение. Ясно, что не любая картина - даже дополненная звуками и ощущениями - вызовет у него приятные ощущения. Это - ваша отдельная забота: сделать так, чтобы предлагаемое вами будущее его устроило. О том, как это делается - читайте ниже.

Слово предостережения: помните о двух вещах. Во-первых, иногда для достижения желаемого результата необходима информация, которой вы пока не владеете. Знание об этом - уже прекрасный результат: вы можете спуститься на один уровень ниже и сформулировать в качестве желаемого результата получение необходимой информации.

Во-вторых, вам может понадобиться изменить уже сформулированный результат - в том случае, когда новая информация, наоборот, появляется по ходу дела. Будьте готовы к этому: такая готовность к изменению сама по себе является мощным инструментом.

СОВМЕЩЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

Как вы отнесетесь к утверждению о том, что лучший способ достичь нужного вам результата - это принять все меры к тому, чтобы каждый участник коммуникации тоже пришел к своей цели? Оно может казаться гораздо более трудновыполнимым, чем это есть в действительности. Простые вопросы типа "Что бы вы хотели увидеть в результате нашего сотрудничества?"; "Что бы вам хотелось услышать, чтобы наш диалог оказался для вас полезным?"; "Как бы вам хотелось чувствовать себя по завершении этого проекта?" могут помочь вам "приспособить" ваши предложения к критериям партнера - либо его критерии к вашим потребностям. Зная его желаемый результат, вы можете отступить на шаг и позволить себе понять, как можно достичь его результата и вашего одновременно. Это называется сопоставлением или совмещением результатов.

Совмещение результатов - это разумный способ обеспечить достижение желаемого, потому что все участники коммуникации превращаются из соперников в союзников. Достаточно большое количество людей охотно поможет вам достичь вашей цели, если по ходу дела они тоже смогут получить свое. Если же вы игнорируете желаемые результаты своих коллег - к стенке они, может, вас и не поставят, но будут саботировать ваши усилия тайно или явно, или и так, и так.

Таким образом, один из критериев качественности результата переговоров можно сформулировать так: "Ваши интересы  - удовлетворены.  Интересы  партнеров удовлетворены как минимум в приемлемой для них степени. "Отсюда можно сделать еще один вывод - о том, как важно вовремя остановиться! Старайтесь не пересекать того рубежа, за которым "лучше" для вас уже означает "хуже" для партнера. Совмещение результатов - важное условие успеха в отношениях не только с "внешними" партнерами, но и внутри  собственной   команды.   Предположим,   ваша секретарша трижды перепечатала одно и то же письмо - и все три раза с ошибками. Что теперь? В этой точке вам прежде  всего необходимо выяснить ее желаемый результат. Хочет ли она все-таки сотворить, в конце концов, деловое письмо? Хочет ли она довести вас до белого каления? Может, она всегда печатает с ошибками? Может, у нее "наоборотная натура" (знает, чего вы хотите - и делает противоположное)? Может быть, вам нужна автоматическая резинка на пишущей машинке - а может быть, новая секретарша, чей результат совместим с вашим?

Вы можете задать все эти вопросы воинственно - а можете просто постараться получить нужную информацию. Если вы умеете сопереживать или просто симпатичны, то вы можете раздобыть информацию, которую можно использовать для укрепления доверия. Вы можете обнаружить, скажем, что от машинистки прошлым вечером ушел друг, и ее желаемый результат -это пережить день, чтобы смочь ночью уреветься до беспамятства. У нее на машинке могут западать клавиши. Или, может, она подыскивает другую работу - и хочет, чтобы ее уволили, дабы иметь возможность заниматься поисками, не отвлекаясь на служебную канитель.

Человеческие существа и их "задачи момента" представляют собой постоянный источник удивления - или трагедий, в зависимости от вашей точки зрения. Поняв ее цель на ближайшие тридцать минут и объяснив ей вашу, вы можете получить набор согласующихся результатов. Акцентируя внимание на результатах вместо проблем, вы можете заодно получить доверие, раппорт (см. ниже) - и несколько безошибочно напечатанных абзацев.

Иногда совмещение результатов может оказаться делом трудным. В некоторых случаях обдумайте другой выбор; пойти своим путем. Если это вам не подходит - значит, придется потратить время и энергию на поиск способов удовлетворить потребности всех участников коммуникации. Сложные  случаи совмещения результатов, требующие применения специальных  коммуникативных  навыков, мы обсудим чуть позже. На самом деле совмещение результатов есть одит из немногих краеугольных  камней коммуникации. Совмещение вашего предложения и потребности партнера может быть масой сложной  частью коммуникации - но оно необходимо.  Оно удваивает  ваши шансы на победу.

ИСКУССТВО ВТОРОЕ: СЛОВА ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ

Слова могут сделать вам карьеру - или разрушить ее. Это ваши рабочие инструменты. Умеете ли вы ими пользоваться? Какие конкретно слова и словосочетания могут оказывать предсказуемое действие на слушателя?

1. Три слова часто оказывают неосознаваемое отрицательное действие на слушателя. Вот эти слова:

ЗАЧЕМ       ПЫТАТЬСЯ          НО
а) Вопрос "зачем?" приводит большинство слушателей в состояние  замешательства:  многие  поступки  мы совершаем   без   предварительного  продумывания   и обоснования: они либо представляются нам сами собой разумеющимися, либо совершаются по интуитивному побуждению - потому, что мы так устроены. Обосновать каждый такой поступок можно множеством разных способов. Поэтому, даже если партнеру захочется ответить на ваш вопрос, он скорее всего выдаст вам первое попавшееся     обоснование,     показавшееся     ему правдоподобным. В любом случае, необходимость начать вдруг подыскивать аргументы - в чем, с точки зрения собеседника, нет никакой нужды - вряд ли произведет на него приятное впечатление. Кроме того, вопросом "зачем?' вы рискуете поставить под сомнение его внутреннюю подсознательную логику; и хотя вы не имели в виду ничего подобного, это может быть воспринято как выражение недоверия с вашей стороны. Скорее всего, он ответит вам риторической фразой, целью которой будет отстоять свою позицию, а не предоставить вам информацию. Отношение к вам в любом случае потерпит ущерб.

Если вас действительно интересует информация - задайте один из следующих вопросов:

КАК   КОГДА  КТО  ГДЕ   КАКОЙ

ЗАЧЕМ вы это сделали?"              

"ЧТО побудило вас так поступить?
'КАК (КОГДА) вы пришли к такому решению?"
"ГДЕ вы получили информацию, необходимую для принятия такого решения?"
"Я знаю, что в вашем арсенале есть разные способы принятия решений. КАКИМ вы
воспользовались в этот раз?"

б) "Пытаться" ("Пробовать") - это одно из тех слов, которые на самом деле дают два ответа на один вопрос. Представьте себе, что вы приглашаете кого-то поужинать в
ресторане, а она отвечает: "Я попробую". Вот два ответа, которые вы получили: "Конечно, мне стоило бы пойти - чтобы поддержать наши отношения... Но я не пойду".

Слово     "пытаться"     подразумевает     другое словосочетание - "не удастся". Проверьте на себе. Придумайте несколько типичных предложений, в которых вы использовали бы слово "пытаться", а потом подставьте на его место выражение "не удастся". В большинстве случаев оба предложения передадут почти одно и то же отрицательное сообщение. Что же получается? Задача бизнесмена - побуждать людей что-либо делать; как правило, в ваши обязанности не входит предлагать людям (и себе) терпеть неудачи. Рецепт прост: возьмите за правило заменять слово "пробовать" ("пытаться") на делать. Смысл при этом останется прежним - но приобретет позитивность:

Вот что я сегодня попробую...

Я хотел бы попытаться убедить вас в том, что наша фирма в состоянии предоставить вам
первоклассное обслуживание

Вот что я сегодня сделаю

Я хотел бы убедить вас в том, что моя фирма в состоянии предоставить вам первоклассное
обслуживание

Вам может понадобиться заменить одно предложение несколькими:

Я хотел бы попытаться убедить вас в том, что наша фирма в состоянии предоставить вам
первоклассное обслуживание.
Я попробую убедить шефа согласиться на скидку, о которой вы попросили.

Я не знаю, намерены ли вы вступить с нами в долговременное сотрудничество. Наша фирма
оказывает первоклассные услуги.

Вы просите о дополнительной скидке - и я согласен, что, учитывая размеры и
кредитоспособность вашей фирмы, вы вправе просить об этом своих поставщиков. Очень
маловероятно, что наша фирма сможет пойти на такую скидку, учитывая
себестоимость этого вида продукции. Тем не менее я обсужу вашу ситуацию со своим шефом.

Я хотел бы попытаться продемонстрировать вам, каким образом наше обслуживание будет идеальным для вас.       уверен:

Не знаю, нужно ли вам именно то, что мы предлагаем. Если мы обнаружим, что вам выгодно воспользоваться нашими услугами, то я могу продемонстрировать, что наше обслуживание - наилучшее из всех доступных

Освободиться от дурной привычки слишком часто пользоваться словом "пытаться" настолько полезно, что вам действительно надо это сделать.

в) Слово "но" имеет склонность перечеркивать то, что было сказано до него. Вслушайтесь в предложение: "Я очень признателен вам за готовность уделить мне время... но думаю, что и вам будут интересны предложения нашей фирмы". Замечаете, как "но" посреди предложения почти отрицает смысл первой его части? Оно, кажется, говорит: "Я не был искренен, когда произносил ту часть про признательность за встречу".

Почувствовав, что вы вот-вот скажете "НО" - просто замените его словом "И". (Вы ведь и так имеете в виду именно "и"?) Вернемся к вышеприведенному примеру: "Я действительно признателен вам за готовность уделить мне время - и думаю, что вам тоже будут интересны предложения нашей фирмы". Помимо того, что теперь не отрицается первая мысль предложения, слово "и" еще добавляет убедительности второй мысли. Заметили, как тот факт, что вам назначили встречу, будучи прибавлен к мысли о том, что они будут заинтересованы, добавляет правдоподобия всему предложению? Именно это обычно и
происходит в мозгу собеседника, когда вы используете слово "и", чтобы соединить связанные друг с другом мысли.

Более общее правило здесь следующее: вы берете очевидный факт, отрицать который невозможно, и через союз "и" добавляете какую-то другую мысль. Обе части получившегося   предложения   будут,   с   большой вероятностью, приняты собеседником, по крайней мере на какое-то время. Например, вы хотите "продать" идею о том, что  маленькие фирмы  (типа  вашей)  имеют преимущества перед крупными гигантами (типа ваших конкурентов):

"Я работаю в фирме ХУ^ (очевидный факт), И нахожу, что у  маленьких фирм  есть  некоторые преимущества перед крупными корпорациями (то, в чем я хочу вас убедить). Я хотел бы пояснить вам, каким образом эти преимущества могут быть весьма полезны вам
и вашей команде."

Замечаете, как первая часть первого предложения - просто потому, что это правда - добавляет убедительности второй его части? Последующая мысль - о том, что это
может быть выгодно заказчику, - становится обоснованной возможностью.

Это не значит, что люди слепо примут все ваши утверждения благодаря одному лишь использованию союза "и". Это значит только, что у них будет возможность
познакомиться с вашей точкой зрения И выслушать ваше предложение, прежде чем вынести суждение о его приемлемости.

2. Избегайте сверх-обобщений типа "ВСЕГДА", "НИКОГДА" и "ВСЕ". Услышав эти слова, человек обычно невольно начинает искать лротивополажные примеры. Если вы, например, говорите: "Все наши клиенты довольны нашим обслуживанием", - собеседник может тут же начать рыться в памяти, выискивал примеры обратного, чтобы дискредитировать ваше утверждение. Если в его памяти таких примеров нет, то он просто усомнится в сказанном вами; в любом случае его первой интуитивной реакцией будет недоверие. Кроме того, формулировкам с использованием сверх-обобщений недостает конкретности.

ВСЕ наши клиенты довольны нашим обслуживанием.

Этот монитор НИКОГДА не ломается

Клиенты очень довольны нашим обслуживанием; у нас есть отзывы о высоком качестве, с
которым мы реагируем на их запросы и решаем сопутствующие проблемы.

 

Эта модель очень надежна; наши клиенты редко жалуются на какие-либо проблемы.

Еще один способ избежать сверх-обобщений - использование "гибких" слов и словосочетаний. Вот несколько из них:

- Иногда есть люди, считающие, что
- Может быть, вы замечали
- Возможно
- В некотором смысле к этому можно отнестись так

" Наши претензии обоснованы, если вы согласны с основным утверждением
" Большую часть времени
" Можно с большой уверенностью ожидать
“Вы наверняка обнаружите
" Мы неоднократно убеждались в
" Факты свидетельствуют

Сделав правдоподобное утверждение, вы можете продолжить обсуждение достоинств своего предложения - в столь же позитивных и реалистических терминах.

3. От перемены формы слова смысл - меняется.
Некоторые слова можно слегка изменить, чтобы сделать их более эффективными. Есть варианты слов, которые привнесут в вашу речь динамизм, значимость и авторитетность.

а) Собеседник с большей вероятностью отнесется к вашему предложению с вниманием, если вы используете "активные" слова. Использование глаголов, причастий или наречий вместо существительных привносит в речь дополнительную значимость  и ощущение движения, динамики,   действия;   кроме   того,   такой   переход обеспечивает большее эмоциональное впечатление на слушателя:

Производительность этого аппарата - 20 копий в минуту.
Ваш костюм и эта сумочка - просто превосходное сочетание!

Этот аппарат ПРОИЗВОДИТ 20 копим в минуту

Ваша сумочка превосходно СОЧЕТАЕТСЯ с вашим костюмом'

- Сейчас у меня нет времени разговаривать с вами.

- Понятно. Как удачно, что у что у нас есть кому навестить вас в любое время, включая выходные. Я знаю, что вы никогда не упустите возможность своевременно получить полезную информацию, а мы охотно предоставим вам такую возможность в любой удобный для вас момент; скажем, в субботу вечером.

4. Сильные слова. "Сильными" бывают не только выражения, но и отдельные слова. Используйте их столь часто, сколь это возможно без ущерба для смысла и плавности  вашей  речи.   Они  помогут  произвести дополнительное    впечатление    и    заинтересовать собеседника. Вот некоторые из этих слов:

ПРЕИМУЩЕСТВА       ДИЗАЙН
ВЫЗОВ               ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
УДОБСТВО            ОСНОВАТЕЛЬНЫЙ

ВЕДУЩИЕ ПОЗИЦИИ   ПРОЧНЫЙ ДЕМОНСТРИРОВАТЬ   ПОЛЕЗНЫЙ
ОЖИДАТЬ          ЭФФЕКТИВНЫЙ  УНИКАЛЬНЫЙ        ОСОБЫЙ СТИЛЬ
ОБЕСПЕЧИТЬ

Вот пример:

"Одно из основных преимуществ, которых вы можете ожидать от применения нашей продукции,- это удобство, которое она вам обеспечит. Многие шсокапхнопогнческм”
фирмы, благодаря использованию нашего уникального подхода, успешно ответили на вызов, связанный с выходом на ведущие позиции в своих областях. Эффективное
инженерное обеспечение и основательная художественная проработка внесли свой вклад в дизайн нашей продукции, что и определило ее особый стиль. Я здесь для того, чтобы
продемонстрировать вам, каким образом эта продукция способна обеспечить вам дополнительную прибыль."

ИСКУССТВО ТРЕТЬЕ: РАБОТАЮТ НЕ ТОЛЬКО слова

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.
Дон Аспрононте

Большинство  из  нас  овладели  навыками  так называемого "левополушарного" общения - понимания произносимых слов. (Левое полушарие, согласно одной из теорий, ответственно за рациональную деятельность, за процессы с четкой структурой.) Однако коммуникация не ограничивается словами, которые вы произносите. В последнее время особое внимание уделяется несловесному общению   -   интерпретации   сигналов   чувственно- двигательных (их называют кинестетическими), зрительных (образных) и слуховых. Эта деятельность, согласно той же теории, является функцией правого полушария. На западе заметный рост осознания важности несловесного общения
наблюдался в семидесятых годах - время появления множества книг по "языку тела".

Эксперты в области общения продемонстрировали, что несловесные аспекты коммуникации передают 92% всего объема сообщаемой информации, и лишь 8%
приходится на слова, которыми мы обмениваемся. Однако, когда люди общаются между собой, происходит столь многое, что большая часть происходящего просто не осознается. Поэтому многие из нас не знают о существовании    "право-полушарных"    навыков    и недостаточно способны понимать "полную" коммуникацию. "Недостающие" 92% включают положение тела, жесты рук, выражения лица, ритм дыхания, цвет лица, напряжение мышц, частоту пульса и многое другое. Тон, объем, темп и тембр голоса тоже являются неотъемлемой частью вашего общения. Эти несловесные сигналы, даже оставаясь
неосознанными, постоянно "считываются"  и интерпретируются нашими собеседниками.

Начиная с самых первых моментов взаимодействия мы воздействуем на партнеров тем, как мы пользуемся своим голосом, телом и словами. В течение первых нескольких
мгновений (примерно 12 секунд) любого взаимодействия эти сигналы быстро "мелькают" между вами и вашим собеседником. Значение имеет уже то, как мы произносим
"Здравствуйте".   Например,   если   вы   произносите приветствие - и не дожидаетесь ответа, а сразу переходите "к делу", то тем самым вы сообщаете партнеру, что на вас
можно не реагировать.

92% производимого вами впечатления определено тем, как вы выглядите и звучите! Вы можете адресовать собеседнику кучу правильных слов, но если эти слова не соответствуют вашим несловесным сигналам - вы в тупике.

Важно не только знать, что видят и слышат ваши партнеры, общаясь с вами. Столь же важно уметь разобраться в том, что видите и слышите вы сами, глядя на своих собеседников и слушая их. Полный объем коммуникации несет в себе существенную дополнительную информацию людям, научившимся "настраивать" свое
восприятие столь тонко, чтобы понимать этот богатый "другой язык". Возможности для такого рода тренировки восприятия найти несложно: от специальных упражнений на
зрительную,  слуховую,  кинестетическую  память  до внимательного наблюдения  за внешним  поведением окружающих и до многократных просмотров видеозаписей
поведений разных людей в разных ситуациях.

По мере того как вы будете приобретать опыт в использовании своих пяти чувств, появятся новые полезные навыки мышления. Вы сможете много лучше разобраться в
том, что говорит ваш собеседник - и чего он не говорит; вы станете более результативны в контролировании процесса общения.

конгруэнтность

Возможно, внутри вас существуют различные "субличности", вне зависимости от того, знаете вы об этом или нет. Эти "суб-личности" - эти "части" вас - могут находиться в разных отношениях друг с другом. Результатом противоречия между ними - "внутреннего конфликта"   -   часто   является   так   называемая "неконгруэнтность".

Вы наверняка переживали ситуации, в которых одна "часть" вас хочет одного, а другая - противоположного. Узнаете эти внутренние диалоги: "Принять его на работу, или не принять?", "Стоит взять на себя эту ответственность, или не стоит?", "Пойти на этот банкет, или не пойти?".

Конечно, в буквальном смысле никакого "разделения" не существует, каждый из нас есть единое целое; но можно представить себе, что каждую из этих взаимоисключающих
возможностей "предлагает" одна часть вашей индивидуальности, - а другая возражает или высказывает сомнение.

Многие из вариантов нашего поведения отражают конфликты "суб-личностей". Вовсе не все эти конфликты представляют собой что-то неприятное. Они являются нормой; они вносят свой вклад в уникальность и многосторонность  каждого из  нас,  они делают  нас
интересными друг другу и определяют нашу эффективность в этом мире. Внутренние конфликты свидетельствуют о нашей потенциальной гибкости. Но они же могут приводить
и к появлению проблем - когда некоторые из суб-личностей оказываются незнакомы друг с другом и "не знают", что находятся в конфликте.

В  любом  из  перечисленных  выше  внешних, несловесных проявлений может найти свое выражение какая-то из ваших "суб-личностей". Если эта "часть вас" находится в конфликте с целью, которую вы стремитесь достичь, то ее проявление входит в противоречие с вашим словесным сообщением. Тогда вы посылаете двойственное сообщение: ваши слова говорят одно, а тон голоса, выражение лица или положение тела говорят обратное.
Ваши   партнеры   по   общению   могут   "прочесть" несоответствие в одном из ваших "телесных" каналов коммуникации. Они могут заметить, как вы отрицательно качаете головой, словами отвечая "Да". Ваш голос может дрожать, произнося сильные слова. Вы можете закончить серьезный разговор коротким смешком.

Ну, а если "то, что он/а говорит" и "то, что он/а -имеет в виду" представляют собой разные сообщения,- это может привести вашу аудиторию в замешательство: что же вы сообщаете   "на.   самом   деле"?   Во   многих взаимодействиях "действительное" сообщение содержится, например, в тоне голоса. Когда ваш тон сообщает: "Это, вообще-то, неважно", то даже если слова говорят: 'Это чертовски важно" - ваша коммуникация неконгруэнтна. И собеседник услышит ваше "неважно" просто по тону голоса.

Что  произойдет  в  этом  случае?  Попытайтесь убедительно объяснить воображаемой аудитории, сколь изыскан вкус шоколадного мороженого, перемешанного с кетчупом. Люди не верят вам. Сознательно или интуитивно подмечая конфликт в вашем внутреннем состоянии, люди не доверяют сказанному вами. Ваш партнер может не знать, почему он не верит вашим словам - он просто будет вести себя в соответствии с бессознательно воспринятой информацией. Если вам кажется, что вы могли бы оказывать большее влияние; что к вам не проявляют должного уважения; если вам оказывается трудно убедить других в правильности вашей позиции - возможно, вы неконгруэнтны,   то   есть   посылаете   двойственные сообщения. В любом случае вы не ошибетесь, если прежде, чем начать говорить, приведете все свои "суб-личности" к согласию.

Нехваткой  конгруэнтности  характерен  стереотип торговца уцененными товарами (хотя не все торговцы уцененными товарами неконгруэнтны). То же самое касается многих других торговцев, когда они не верят в собственный товар или не озабочены удовлетворением
вашей потребности. Вы просто не доверяете некоторым людям - хотя можете и не понимать, почему именно. Можете вы вспомнить несколько неконгруэнтных людей из
числа ваших знакомых? (Что касается конгруэнтных торговцев - им часто необязательно соблюдать даже классические правила общения. Помните раздел о том, как вредно пользоваться сверх-обобщениями? Так вот: "Это лучший товар во всем городе," - говорит конгруэнтный продавец, и богатеет на глазах.) Часто неконгруэнтны политики, а те, кого не избирают - неконгруэнтны почти всегда. Иногда не хватает конгруэнтности религиозным лидерам, особенно если они переживают "темную ночь" своей собственной души. Люди, которым вы инстинктивно не доверяете - даже хотя они считаются экспертами в своих областях, - почти наверняка неконгруэнтны внутри себя.

Используйте остроту восприятия, чтобы фиксировать неконгруэнтность окружающих - особенно во время деловых встреч и совещаний. Неконгруэнтность часто свидетельствует о наличии у человека так называемого "скрытого мотива". Она перечеркивает словесное согласие с чем бы то ни было. Иногда с неконгруэнтностью необходимо разобраться на месте - пусть даже ценой возможной конфронтации: "Мне показалось, вы не очень охотно согласились с моим предложением. У вас были другие надежды на нашу встречу?". Иногда этого делать не стоит - но учтите, что если неконгруэнтность действительно связана со скрытым мотивом, то он, вероятно, проявится где-то по ходу дела.

Часто неконгруэнтно наше поведение нашим же словам: мы говорим одно, а делаем другое. Неконгруэнтны родители, когда заставляют своих детей делать то, чего не делают сами - по принципу "Не делай, как я делаю - делай, как я говорю". Дети в таких случаях получают неоднозначное сообщение о приемлемости такого поведения.
Неудивительно,   что   они   часто   игнорируют   эти неконгруэнтные сообщения. Вообще, чем младше ребенок, тем тоньше он воспринимает неконгруэнтность и тем чувствительнее на нее реагирует. Что касается самих детей - они обычно конгруэнтны до, примерно, пяти лет; младенцы - конгруэнтны всегда.

Конфликтующие "суб-личности" мешают друг Другу не только во время общения с другими людьми. Можете ли вы вспомнить случаи, когда вы были неконгруэнтны и осознавали это, или кто-то вам на это указывал? Ощущали вы когда-нибудь жажду деятельности - и неспособность сконцентрироваться на стоящей задаче? Вы знали, что необходимо заканчивать, и все-таки - как-нибудь в другой раз? Может, это покажется знакомым: "Конечно, я хотела бы скинуть килограмм пять... но, с другой стороны, разве можно отказаться от такого пирожного?" Стройная Вы и Вы-сладкоежка,обе одновременно,там, внутри, борются за лидерство. Иногда эти противостоящие "части" называют "полярностями". Некоторые специалисты убеждены, что в каждом из нас имеется полярная суб-личность к каждой хорошо развитой нашей роли. Другими словами, если вы -
постоянно "славный мальчик", то существует также и "дурной мальчишка", который столь же хорошо развит и рвется наружу.

Иногда   конфликты   суб-личносте"   приводят   к "необъяснимому" поведению. В Батон - Руж (Луизиана) мужчина позвонил в дверь некоего дома и вежливо попросил свою шляпу, которую оставил в этом доме днем раньше после того, как изнасиловал хозяйку дома. Его
арестовали. Похоже, та часть его личности, которой так нравилась шляпа, забыла проконсультироваться с другой частью,   ответственной за криминальное поведение. В другом  городе  грабитель  написал  предназначенное банковскому кассиру требование выдать ему деньги на обратной стороне листка из собственной чековой книжки.
На листке не только был обозначен номер его счета - он даже вписал свое имя и адрес. Если эти поступки не означают дефицит сообщения между суб-личностями - то я уж и не знаю, как их можно объяснить.

Для большинства из нас конфликты между нашими суб-индивидуальностями настолько болезненны и так мешают нам жить, что мы "репрессируем" их - удерживаем
Вне сознания. Так появляются суб-личности, не знакомые друг с другом и явно не замечающие, что находятся в конфликте. Эта репрессия, как показал Зигмунд Фрейд,
требует затраты колоссальной энергии. Несмотря на нашу огромную потребность в репрессии, некоторые грани конфликтов продолжают проявляться в поведении. Такой
конфликт может приводить к постоянной потере энергии у человека, который может даже не подозревать, что же именно происходит.

Как избежать этого? Можно научиться принимать и свои   суб-личности,   и   их   иногда   возникающее противостояние друг другу. "Знать себя" - значит в том числе и знать как можно больше своих суб-личностей. В книге Томас Дж. Потере и Роберт X. Уотерман "В поисках совершенства” описано одно из противоречии современного бизнесмена: он хочет быть частью команды - и одновременно хочет быть признан, как отдельная личность. Те же потребности есть у каждой из ваших суб-личностей. Чем лучше вы их знаете и  удовлетворяете их потребности, тем ценнее вы и для себя, и для своего начальства. Осознав свои внутренние конфликты, вы можете организовать внутренние "переговоры", освободить энергию, которую использовали для репрессии - и использовать свобожденную энергию в своей жизни.

Заметили, что до сих  пор  мы  говорили  о НЕконгруэнтности - хотя глава называется
"конгруэнтность"? Действительно, о нехватке конгруэнтности говорить куда проще, чем о ее наличии. В контакт с неконгруэнтными  людьми  вступали   все;   мы  сами неконгруэнтны сплошь и рядом.

"Конгруэнтность" - это противоположное состояние согласия и гармонии. Само это слово происходит от латинского "сопдгиепх", что означает - встретиться и согласиться. Конгруэнтность означают, что все "части" вас, все ваши "суб-личности" соединяются, чтобы вместе работать для достижения общей цели. Каждый из нас в течение
каждой недели проигрывает множество ролей - использует множество  суб-личностей:  Деловой   человек.   Босс, Сотрудник, Родитель, Дон Жуан, Спортсмен, Настоящий
мужчина, Эстет и т.д. Когда наши суб-индивидуальности работают в согласии друг с другом и в союзе с нашей целью - мы конгруэнтны. Если вы можете использовать, например, тон, темп, и тембр голоса так, чтобы они поддерживали и усиливали смысл ваших слов - вы будете конгруэнтны. Ваш голос отразит взаимодействие всех ваших "частей", и вы будете гораздо эффективнее в своей коммуникации.

Конгруэнтность придаст силу вашим словам. Конечный результат конгруэнтности заключается в том, что, когда у вас есть что сказать важного или интересного, - все ваши
суб-личности будут "знать" об этом и "выступят в поддержку" ваших слов. Вы пошлете цельное сообщение, а такая концентрация обладает силой. Быть конгруэнтным означает, что вам не придется кричать, чтобы завладеть вниманием ваших слушателей.

Конгруэнтность означает внутренний мир. Когда ваши суб-личностн согласны между' собой по поводу ваших целей. вы испытываете заметное ощущение осмысленности и содержательности. Некоторые получают ослабленный вариант этого ощущения, отдавая   свои   жизни организациям или людям, которые принимают за них решения. Такой внутренний мир порождает разнообразные культы. Очень часто это оказывается ловушкой. Наши тела и мозги умеют принимать решения. Если вы конгруэнтны и
честны по отношению к самому себе, - вы будете жить в мире с самим собой.

Конгруэнтность   означает,   что   вы   научились руководить собой. Вы ставите цели - и не стоите на своем собственном пути. Вы больше не саботируете свои самые выношенные планы. И если вы уже в состоянии руководить собой, вы готовы руководить другими.

Конгруэнтность повышает степень доверия. Даже "умеренная" конгруэнтность увеличивает доверие со стороны  других  людей.  Когда люди  конгруэнтны, окружающие   верят   им,   доверяют,   признают   их индивидуальность. Это сильные люди, какова бы ни была
их роль в жизни. Даже "умеренно" конгруэнтный жулик может завладеть миллионами. Удивлены? Если да, то вы, значит, решили, что конгруэнтность и честность - одно и то
же. Нет, не одно. И конгруэнтность без честности означает серьезную проблему, ибо она может быть основой личной власти,   лишенной   ограничителей.   Жулики-виртуозы
являются хорошим примером того, что может случиться, когда хороший инструмент применяется опасным образом.
Если вам не удается учесть интересы другого человека во взаимодействии с вами в конечном счете вам, вероятно, придется заплатить высокую цену.

Конгруэнтность приводит к энергичности и радости.
Если вы хотя бы раз испытали легкость, энергичность и воодушевление сфокусированности на одном направлении, у вас может развиться пристрастие к этому чувству. Вы больше не теряете энергию в результате репрессирования конфликтов. Вы не делаете больше шесть шагов в одном направлении,- а потом шесть в обратном. Вы испытываете замечательное ощущение, порождаемое всеми вашими "частями", когда они работают вместе, гладко, обеспечивая вам наивысшую результативность и чувство радости.
Некоторые получают это ощущение, катаясь на лыжах, участвуя в гонках... Знакомый бизнесмен подвел черту под этой аналогией, сказав, что любит кататься на лыжах
потому, что в это время он не может думать о своей работе. Он сказал, что спуск с горы требует его полного внимания. Очень просто: когда тело и психика работают вместе, когда сфокусировано все ваше внимание - это конгруэнтность.

Конгруэнтность встречается так редко, что одно ее присутствие обеспечивает личную силу. Я имею в виду не только силу, связанную с особым положением - как у Президента Соединенных Штатов, - но спокойную, собранную, даже преуменьшаемую личную силу. Кто обладает ею? Кто - нет? Основана ли она на деньгах, на позиции в производственной иерархии? Существует ли личная сила, не имеющая ничего общего с этими внешними
атрибутами?

Некий сорт личной силы не может быть куплен или основан на титуле. Наше убеждение: ее основа есть конгруэнтность.

Физиология положительного решения

Замечали ли вы, что существуют положения тела, мешающие людям принимать решения? Представьте на секунду, что вас спрашивают, хотите ли вы купить
привлекательную деталь одежды. Вообразите, что она вам действительно нравится и вы можете себе ее позволить.

Теперь ссутультесь на своем стуле, скрестите ноги, выдавите из легких как можно больше воздуха и склоните голову на сторону. Сохраняя эту позу, представьте, что продавец спрашивает, хотите ли вы купить эту деталь одежды. Отметьте, сколь трудно почувствовать себя уверенным в том, что это будет удачное решение.

Теперь сядьте прямо или встаньте, поднимите голову и дышите свободно. Сохраняя это положение, еще раз вообразите, как продавец предлагает вам сделать покупку. Обратите внимание, что эта поза облегчает процесс взвешивания ваших "за" и "против" и принятия твердого решения согласиться на предложение.

Для принятия положительного решения лучше всего подходит симметричное положение тела. Кислорода в легких должно быть достаточно (не предлагайте клиенту сделать покупку, если он только что взбежал по лестнице!), центральная линия тела должна быть прямой, напряжение в плечах - минимальное. Один из способов добиться, чтобы
ваш партнер принял такую позу - принять ее самому. Если вы находитесь в состоянии раппорта с собеседником (см. ниже), возможно, что он последует за вами. Если это не
сработало - сделайте что угодно, чтобы клиент выпрямился и немного подвигался. Стыдно проваливать хорошо спланированные переговоры только потому, что поза партнера     исключала     возможность     принятия положительного решения)

ИСКУССТВО ЧЕТВЕРТОЕ: РАППОРТ

"Пока ты не позволишь мне быть мною настолько же, насколько сам являешься
собою, тебе никогда не проникнуть внутрь моего безмолвия и не познать меня. "
'Д”тм нвнымго бога ' (кинофммм)

пТ110111ИПИЯ(ОТНОШЕНИЯ?) - ПРЕЖДЕ ВСЕГО

Я не могу быть всем для всех. Но я могу
быть всем для людей, которых я выбираю.
ДонамлНойемиВвцдер

После взаимных приветствий вы при первой встрече с партнером обычно начинаете с того, что принято называть "светским разговором" или "парой фраз о погоде". Однако
погоду или достоинства очередного шахматного претендента, или что угодно другое - вы обсуждаете на словах. На более глубоком, несловесном уровне вы оба оцениваете друг друга - устанавливаете отношения, прежде чем перейти к истинному смыслу вашей встречи.
Старайтесь придавать отношениям первоочередное значение! Чаще всего покупатель отдает свои деньги не "Фирме ХУZ", а конкретному человеку или группе известных ему,
покупателю, людей. И при наличии ряда сходных вариантов он отдаст их тому человеку, с которым у него наилучшие отношения.

Ваши партнеры так или иначе собираются с кем-то сотрудничать, а клиенты - у кого-то покупать, верно? Так почему бы и не с вами, и не у вас? Но даже если то, что вы предлагаете, действительно необходимо партнеру - ему будет трудно сказать "нет", однако без соответствующих отношений между вами он не скажет и "да".

Люди хотят - и это естественно - чтобы деловые партнеры вступали с ними в отношения ради самих отмошений.  Для  нас  важно ощущать  собственную значимость и ценность, а на голько значимость и ценность наших кошельков. И если отношения не установлены в
первый момент вашего общения - вряд ли они уже вообще когда-либо будут установлены. Вы можете провалить сделку, не сумев продемонстрировать, что ваша главная задача - сформировать долговременную связь с партнером. Установление   отношений   не   только   увеличивает вероятность первого успеха - оно кладет начало возможности постоянных обращений к вам. Все, что вы делаете, должно быть настроено по камертону принципа:
"Отношения - прежде всего". Ни в коем случав не нарушайте его. Ключевая фраза предпринимательского успеха: "Отношения, Отношения, Отношения.”

Именно во время "светского разговора" особенно важно, чтобы вы полностью исключили из своего поведения любой намек на предвзятость или оценивание партнера. Стоит вам вступить в конфликт с его системой ценностей - и дело загублено. Вот некоторые из способов несловесно продемонстрировать вашу ориентацию на отношения: дружелюбная улыбка; расслабленная поза; удержание руки собеседника на мгновение дольше, чем это требуется для рукопожатия. В удобный момент вы можете перейти в менее формальный контекст, предложив собеседнику разговор на более личную тему. Вот несколько вопросов и начальных фраз, которыми можно воспользоваться для этой цели:

ЛИЧНЫЕ ВОПРОСЫ:

 

У вас есть семья?

 Мне рекомендовал обратиться к вам...
 Как вы пришли в эту область деятельности? (на эту работу?)

Вы знакомы с... ? (знаете о... )
Что вы думае те о...
У вас или у кого-нибудь из ваших знакомых есть... ?
Возможно, вы думали о...

 

НА ТЕМУ ОТДЫХА:
Где вы предпочитаете отдыхать?
Чем вы предпочитаете заниматься в свободное время?

О МЕСТЕ ЖИТЕЛЬСТВА (Где живет и как относится к этому городу или району.)

О РАБОТЕ;

Какого рода работу вам приходится выполнять?
Какие области вашей деятельности (бизнеса) вы хотели бы развить?

ИНФОРМАЦИОННЫЕ:

Если бы вы имели свободный капитал, во что бы вы его прежде всего вложили?

Для реализации принципа "Отношения - прежде всего" лучше всего подходят вопросы из категорий "личных" и на тему отдыха/увлечений. Спросив о семье, можно очень быстро установить отношения. В большинстве разговоров очень легко выйти на эту тему. Если вы, например, начали обсуждать погоду: "Похоже, в выходные намечается отличная погода. Вы проводите выходные с семьей, или это у вас тоже рабочее время?" Большинство людей положительно реагируют на заинтересованность такого типа. Однако семья может быть и "болевой точкой" вашего собеседника! Внимательно наблюдайте за его реакцией и
будьте готовы гибко и мгновенно сменить направление.

Два слова по поводу варианта "Обратиться к вам мне рекомендовал...". Рекомендации - это прекрасно! Это - оазис в начале вашего пути. На короткий период времени к вашим услугам, по сути, уже установленные отношения. "Мы с Петром Ивановичем давно работаем вместе. Петя посоветовал мне переговорить с вами,   поскольку мои предложения могут представлять интерес и для вас." Не осознавая того, ваш партнер отнесется к вам с тем же доверием, с каким относится к Петру Ивановичу по крайней мере на несколько минут. Более тонкий ход - простое упоминание об общем знакомом (хотя он и не рекомендовал вам вашего собеседника). Партнер на подсознательном уровне получает сообщение о вашей схожести с ним - раз у вас общие знакомые, вы (вероятно) одинаково относитесь к людям! Но будьте осторожны: вы с тем  же  успехом  можете  получить  недоверие  и подозрительность, если таково истинное отношение собеседника к "Петру Ивановичу".

РАППОРТ.

Чтобы убеждать, нам придется внушать доверие. Чтобы внушать доверие, нам
придется быть надежными. Чтобы быть надежными, нам придется быть честными.
ЭмаардР. Мерроу

Если рассмотреть под микроскопом множество деловых встреч, выявляется изумительная мозаика. Люди соперничают из-за статуса; главы подразделений заняты обереганием своих бюджетов; и вообще отмечается острая нехватка сотрудничества - потому, что люди чувствуют себя в опасности. Если еще до начала встречи не уяснено, что обсуждаемые   темы   не   угрожают   существующему положению участников,- ситуация не сдвинется с мертвой точки: участники не вовлекутся в процесс. Если клиент не ощущает ситуацию достаточно безопасной - никакой обмен качественной   информацией   невозможен,   и   ваша коммуникация с ним не будет полезна никому (кроме, возможно, ваших конкурентов).

Следовательно: первым делом определите рамки (границы), внутри которых партнер чувствует себя в безопасности. Если вы обнаружили, что обсуждение каких-то тем вызывает у него дискомфорт - сузьте "повестку дня" так, чтобы он смог принять полноценное участие в дискуссии. "Зона Безопасности" - это первый, внешний уровень раппорта.

"Раппорт" - это тот магический компонент общения, который может помочь переговорам произойти. Это английское слово, происшедшее от французского глагола гаррогtег, что означает "возвращать", "приносить плоды", "относиться". Английское значение - отношения гармонии, согласия, соответствия  или близости - однозначно определяет   жизненную   важность   раппорта   для эффективного общения. Действительно, это важнейший процесс в любом взаимодействии.

Ваш партнер чувствует себя в безопасности? На очереди    второй    уровень    раппорта    -    личная заинтересованность. Суть его заключается в том, что собеседники реагируют друг на друга, а не на шум автомобилей за окном и не на голоса в коридоре. На этом уровне люди неподдельно заинтересованы друг в друге.

Раппорт второго уровня - это состояние резонанса. Это способ привести в соответствие различные виды опыта, разные ценности и взгляды человеческих существ. Его иначе   можно   назвать   "сопереживанием",   "общим знаменателем" в процессе общения. Вспомните, как с уходом   гостей   (гостя)   теряется   часть   общего эмоционального состояния всей компании если, конечно, компания находилась в состоянии раппорта. Еще одно удачное определение понятия "раппорт" - взаимное вхождение людей во внутренний мир друг друга.

Человеческое общение - иерархический процесс, т.е. кто-то из участников коммуникации в каждый момент времени обязательно является "ведущим", а кто-то - "ведомым". Раппорт тоже может иметь направленность.
Например, сопереживание кому-то (хорошее отношение к этому человеку) приводит к "эмоциональному заражению" его ритмом.

Как узнать о том, что вы достигли второго уровня раппорта? Разные люди осознают это по-разному. Это может быть, например, определенная интенсивность чувства комфорта, или ощущение взаимного понимания. У вас конкретно может быть другой способ почувствовать это. Если партнер согласился приступить к обсуждению ваших предложений - значит, второй уровень раппорта налицо.

Как можно установить раппорт? На самом деле вы это проделывали много раз. Видимо, это естественная потребность большинства из нас, если мы оказываемся среди других людей. Соответственно, у каждого из нас есть целый арсенал интуитивных вариантов установления раппорта, которые срабатывают в большинстве ситуаций общения. В тех же ситуациях, когда эти интуитивные варианты  почему-либо  не  срабатывают  -  можете
использовать некоторые осознанные навыки.

Самый доступный вариант - словесный, или "раппорт по содержанию". Он заключается в том, что вы просто поддерживаете точку зрения, высказанную партнером - соглашаетесь с ним. Это можно сделать, просто кивая головой, выражая мимикой заинтересованность и согласие; или "возвращая" ему своими словами мысль, только что им высказанную. Если его точка зрения устраивает вас лишь частично, "верните" лишь ту часть его высказывания, с которой вы действительно согласны: "Вы совершенно правы. Вклалывание средств в динамичные проекты с быстрой окупаемостью это, несомненно, лучший способ размещения капитала. В то же время, без затрат на долговременные
проекты без гарантированной прибыли вряд ли можно рассчитывать на стабильность бизнеса." Если вы в принципе не согласны с позицией собеседника - вспомните
о том, что любое мнение является приемлемым для какой-то ситуации, при каких-то условиях. "Я уверен в том, что бывают ситуации, в. которых ваша недоверчивость
(осторожность, тщательность) оправдана, более того - необходима. В то же время мне очень интересно, какие именно факты вызвали ваше недоверие к моему проекту?"

Еще один вариант раппорта - синхронизация, то есть приведение ритма вашей жизни в данный момент в соответствие с ритмом, в  котором сейчас живет собеседник. Простейший путь к этому состоянию - отражение: тонкое, аккуратное копирование (но не грубое передразнивание!) внешнего поведения вашего партнера.
Отражая внешнее поведение - внешние ритмы - вы получаете доступ к ритмам внутренним, а значит, к психо-эмоциональному состоянию вашего партнера. В результате
вы, во-первых, лучше разберетесь в том, что он сейчас переживает.   Во-вторых, продолжая  отражать,   вы приблизите свое состояние к состоянию партнера - войдете
в эмоциональный "резонанс" с ним. Это очень важный элемент раппорта, поскольку эмоциональное соответствие - эго, вероятно, краеугольный камень раппорта.

Внешнее соответствие подчеркивает сходства и умаляет различия, усиливая взаимопонимание между людьми. Отражение означает, что вы на время посвятили
свое внимание и силы тому, чтобы "влезть в шкуру" партнера, посмотреть на мир его глазами, примерить на себя его реальность - способ думать, действовать и обрабатывать информацию. Это не значит, что вы обязательно согласны с его взглядом и отношением. Это значит лишь, что вы готовы воспринять его точку зрения, и что в момент общения вы находитесь с ним на одной эмоциональной "волне". Без этого вы вряд ли получите то,
чего хотите - будь то деньги, продвижение по службе или друзья; без этого партнер не захочет устанавливать раппорт с Вашей реальностью! Вероятно, вы даже не сможете получить от секретарши правильно отпечатанный документ - разве что напечатаете его сами.

Отражение - феномен естественный: оно является неизбежным спутником раппорта, а сам раппорт является необходимым условием любого общения. (Вы, скорее всего, просто не заметите человека, если не установите хотя бы минимального раппорта с ним.) Вот некоторые правила отражения, которыми можно воспользоваться сознательно.

Качества голоса отражайте, если разговариваете только с одним  человеком.  Это  лучший  способ синхронизации в деловом контексте; при переговорах по телефону это - почти единственная возможность достичь раппорта. Голос вашего партнера может быть высоким или низким, громким или тихим, резким или мягким - и т.д.; ритм речи может быть быстрым или медленным, с паузами или без них - и т.д. Некоторые голоса "выпевают" слова, некоторые - "пищат", "воркуют" или "рокочут". Голосовое отражение требует определенной подготовки, иначе ваш голос может показаться партнеру неестественным. Кроме того, не обязательно в точности копировать голосовые особенности собеседника - может быть, лишь немного изменить стиль собственной речи, слегка приблизив его к
стилю партнера.

Отражение дыхания. Дыхание очень быстро реагирует на изменения в состоянии и настроении человека. Поэтому отражение дыхания является одним из самых мощных
способов синхронизации. Кроме того, этот способ - всегда "при вас". Партнер может молчать, и даже не смотреть в вашу сторону - но в одном вы можете быть уверены
всегда: он дышит. Он, конечно, может "едва дышать" - после особо "удачного" рабочего дня, к примеру, - но для синхронизации вам хватит и этого.

Положение и движения тела. Простейший, но и самый очевидный из способов отражения; поэтому применяйте его с особым изяществом.

 

ОТРАЖАЙТЕ!
Положение и движения тела

Мимику

 Жесты (в вашу очередь говорить)
 Качества голоса (вы и собеседник принадлежите к одной культуре; у собеседника нет выраженных дефектов речи)

Чуть более сложным - но и гораздо более тонким способом   синхронизации    является    "перекрестное отражение*. Например, вы можете отражать ритм дыхания ритмом своей речи; ритм речи - ритмом движений головы; ритм ходьбы или любых других движений - ритмом движений же, но другой части тела и т.д. Такое отражение почти никогда не замечается, поскольку большинство людей не осознают своих привычных двигательных
стереотипов (характерных жестов, типичного ритма голоса или движений и т.д.)

Одно слово предостережения: не переключайтесь со своего способа поведения на способ поведения партнера резко и внезапно. Переходите к отражению плавно, постепенно: применяемая вами техника не должна быть замечена партнером. Любая неестественность в вашем поведении может привлечь внимание, насторожить - и разрушить раппорт вместо того, чтобы усилить его. В любом случае, практикуйтесь по возможности в безопасных   ситуациях.   Не   проверяйте   эффективность голосового  отражения  на  своем   непосредственном начальнике, особенно если делаете это впервые! Для начала развлекитесь в самолете или в малознакомой компании - и не удивляйтесь, если незнакомые люди вдруг начнут заговаривать с вами. Присмотритесь, как люди, не замечая того, отражают друг друга в ресторанах, курилках и т.д.

Устанавливать раппорт можно - и полезно - не только с конкретным человеком. Точно так же, как у людей существуют индивидуальности - в организациях существуют "культуры". Культура организации - это набор ценностей, норм и убеждений, которые отражены организационной структурой, системой и манерой ведения бизнеса.

В большой степени организационная культура может быть определена через руководящий стиль главного администратора,   который   оказывает   неизмеримое воздействие на всю организацию: какое поведение поощряется, каким образом принимаются решения, на каком основании осуществляются повышения - и т.д.? Ценности определяют отношения к клиентам, прибыли (деньгам) и сотрудникам. Вот пример противоположных организационных   отношений,   каждое   из   которых определит свою культуру: “Соревнование определяет результат" - и "Сотрудничество определяет результат";
"Критерием эффективности является прибыль" - и "Критерием    эффективности    является    ощущение удовлетворенности деятельностью".

Культура поддерживается неписаным "договором" между членами организации. Как минимум она включает в себя определенный стиль одежды, диапазон приемлемых форм поведения и образовательный уровень сотрудников.
Вам   придется   привести  себя   в  соответствие  с "организационным стилем" фирмы, с которой вы ведете переговоры, насколько это только возможно. Футболка с рокерской символикой и бермуды не возымеют успеха в переговорах с толпой костюмов-троек с бабочками.
Костюмы просто не услышат футболку. Естественно, то же самое ждет тройку в отношениях с толпой футболок. Спросите себя, прежде чем идти на важную деловую
встречу: "Можно ли меня принять за одного из них?"

Здорово, если перед тем, как послать деловое письмо, вы получите доступ к информации о том, какие письма пишет ваш адресат своим партнерам. Ваши шансы сильно возрастут, если письмо будет как можно точнее соответствовать привычному стандарту вашего адресата.

Очень   важным   в   связи   с   разговором   об организационных и социальных культурах и суб-культурах является умение четко определить "свой рынок" - ту группу людей, которая является наиболее вероятным потребителем вашего продукта или услуг. Если таких групп,
социальных прослоек несколько, вам придется уточнить для себя характерные черты и особенности каждой из них. Хорошо, если у вас есть выбор - если вы можете
сориентироваться на тех людей, с которыми чувствуете себя комфортно. Проанализируйте свой рынок и ответьте на вопрос: "С какими партнерами, клиентами я работаю успешно и с удовольствием?" Тщательно определите круг заказчиков, которые действительно довольны вами и рекомендуют вас своим знакомым: после этого войдите в контакт с максимально большим количеством партнеров этого типа. Путем тщательного определения своего "рынка-адресата" вам, как правило, удастся завоевать до 85% этого рынка.

Помните: в общении с каждой категорией партнеров вам придется использовать свой специфический жаргон и учитывать, какие потребности каждой из этих категорий могут удовлетворить предлагаемые вами товары или услуги. Знание специального жаргона каждой группы клиентов позволит вам установить более качественный раппорт с ними. Если вы появляетесь на сцене, уже что-то зная о людях, с которыми вам предстоит разговаривать, - включая тонкости их языка и способа мышления, - ваша эффективность будет выше. Что бы вы при этом ни предлагали, раппорт, усиленный вами благодаря знанию жаргона, может оказаться важнее всех достоинств вашего товара или услуг.

Вот последовательность действий, которая может помочь вам приобрести необходимую информацию и опыт:

1. Определите рынок, который вы хотите завоевать.

2. Составьте список всех известных вам потенциальных клиентов, входящих в этот рынок, в иерархическом порядке - от самых важных для вас до наименее важных.

3. Войдите в контакт с наименее важной из своих "целей". Попробуйте договориться с этим "последним номером" вашего списка. Поначалу вы можете чувствовать себя совершенным профаном - но постарайтесь изо всех сил. От этого партнера вы получите исходную информацию обо всем рынке. Он (партнер) ясно объяснит вам, как вы невежественны, и как вы ни черта не понимаете в потребностях этой области. И он будет прав, так что
держите себя в руках и внимательно слушайте. Получив конкретную информацию о жаргоне, потребностях и правилах функционирования данного рынка, вы сможете
претендовать на его освоение.

4. Повторите эксперимент со "вторым снизу" из потенциальных клиентов. На второй-третий раз, двигаясь снизу вверх, вы наконец одержите победу.

5. Сразу после этого переходите к Потенциальному Партнеру Номер Один из вашего списка. Позвоните в самую престижную организацию из числа входящих в интересующий вас рынок, или человеку, занимающему в нем ведущую позицию. Эти ребята окажутся крепкими орешками - но вы дополучите недостающую часть опыта. К этому времени ваш баланс должен стать нулевым, или слегка положительным.

б. Покорив "вершину" и "впадину" данной территории, вы получили в свое распоряжение все, что находится между ними. Теперь никто не сможет сказать, что вы слишком велики или слишком ничтожны, чтобы соответствовать их требованиям. Можете начать "спускаться вниз", на сей раз - от "вершины" к концу списка, имея реальный шанс воцариться на этом рынке.

7. Неисчерпаемых рынков нет. Одновременно с пунктом 6 начинайте повторять всю последовательность в отношении следующего рынка - и так далее. Иначе в вашем бизнесе не будет стабильности!

Раппорт - что деньги: он становится первой необходимостью, когда его нет; а когда он есть - вы получаете массу  новых  возможностей.  Образно  говоря, для успешного общения необходимы три условия: раппорт, раппорт и - еще раз раппорт. Если  он налицо -продолжайте двигаться к своему результату. Если он отсутствует, можете быть уверены - ни один из вас, участников коммуникации, не придет к своей цели, пока вы не достигнете этого состояния.
На  вашем  пути  может  встретиться  серьезное препятствие: партнер вам не доверяет. Вот  когда раппорт приобретает особый интерес! Это не механический процесс. И не такой простой, как может казаться тем, кто легко устанавливает  раппорт интуитивно.  Если  вы определили, что собеседник вам не доверяет, то вам придется найти способ вызвать к себе доверие в контексте стоящей задачи - или сменить задачу на такую, в контексте
которой вы в состоянии вызвать к себе доверие. Всегда можно сказать: "Кажется, вы чем-то заняты. Я зайду в другой   раз."   Воспользуйтесь   промежутком   между посещениями, чтобы увеличить степень доверия к себе: соберите   рекомендации,   подготовьте качественную рекламу, привлеките отзывы довольных вами клиентов или заказчиков.   Если   партнер   сомневается   в   вашей компетенции, то для ее доказательства может потребоваться весь ваш творческий потенциал. Можно даже прямо заявить что-нибудь   вроде:   "Вы,   кажется, сомневаетесь в моей способности получить требуемый результат. Что именно вы хотели бы увидеть (услышать) такого, что убедит вас в моей способности точно выполнить обещание?" Скептик может захотеть предложить вам свои критерии - и вы поймете, можете ли вы соответствовать эгим требованиям. Если нет - пора переходить к прощальному рукопожатию.

Пытайтесь! Пытайтесь! Еще пытайтесь! А потом уходите. Нечего делать из себя
круглого идиота. В.К-ФИЛДС

Бывают ситуации, в которых раппорт может - и даже должен   быть, напротив, разрушен. Для чего? Ну,  для начала - для того, чтобы подышать в собственном ритме. Есть люди, для которых состояние раппорта настолько естественно, что они устанавливают его направо и налево со всеми подряд, не осознавая этого. Таким людям может быть полезно поупражняться в разрушении раппорта. Как это делается? Посмотрите на часы - это срабатывает почти всегда. Увеличьте дистанцию между собой и собеседником. Сделайте резкое, неожиданное движение. Поводом разрушить раппорт может быть, например,
момент непосредственно перед подписанием  весьма обязывающего контракта. Высокие уровни раппорта создают такое притяжение сотрудничества, что вы вдруг можете обнаружить, что подписали соглашение, о котором вскоре пожалеете. Чтобы избежать этого "покупательского раскаяния", вы можете прервать раппорт словами: "Мы очень быстро двигались вперед - и, кажется, пришли к согласию. Давайте теперь сделаем шаг назад, и пусть каждый из нас потратит пару секунд на обзор того, как выглядит наш договор и что мы оба чувствуем по его поводу. Тогда мы сможем быть уверены в том, что создали ситуацию, благоприятную для нас обоих." После этого можете буквально сделать шаг назад - пространственно увеличить дистанцию проверяя свое восприятие контракта.
После этого - и только после этого - восстановите раппорт.

договоренность о результате

Вот мы, собственно, и добрались до нашей цели - договоренности о результате: вы и ваши партнеры пришли к согласию относительно того, чего вы хотите достичь в результате ваших отношений.

На этом уровне совершается очень много ошибок: люди не тратят достаточного количества времени на оформление этой договоренности, она должна быть оформлена в конкретных (сенсорно обоснованных) терминах! Нечеткая формулировка позиции партнера впоследствии может привести к проблемам. (Хотя, как говорил Генри Кайзер, "Проблемы - это не что иное, как шансы, только в рабочих спецовках".)

Два приема можно использовать для того, чтобы убедиться: вы поняли партнера правильно и точно. (А также для того, чтобы в этом убедился и партнер.):

1. Парафраза

2. Заключение об условиях.

ПАРАФРАЗА

Чтобы общение было осмысленным, человеку необходима уверенность в том, что собеседник услышал его.
Чтобы партнеры чувствовали, что их сообщение дошло до вас, оповестите их о том, что вы поняли сказанное, и дайте соответствующую обратную связь. Парафразируя, вы сообщаете партнеру: "Я вас слышу. Я понимаю то, что вы говорите. Я хочу лучше понять, что вы имеете в виду."

Парафраза - это повторение своими словами того, что только что сказал собеседник. Обычно она предваряется коротким вступлением типа: "Значит, если я правильно вас понял -...", или "Понятно. Значит, вы...", или "Я хотел бы убедиться в том, что понял вас правильно:...".

"Мы должны закончить подготовку документов ко вторнику. "	"То есть вы хотите внести в качестве одного             из условий требование, чтобы ко вторнику                 документы были подписаны?"
"Уровень предлагаемых вами программ  много ниже того, которого требуют потребности нашей фирмы. "	"Значит,      вы хотите      быть уверены,     что приобретаемые вами программы соответствуют требованиям вашего нынешнего уровня?"

Очень полезно начинать парафразу - вернее, вступление к ней - словом "Да", произнесенным утвердительным тоном, и кивком головой. Такое "да" еще не
является согласием с точкой зрения партнера - оно лишь подкрепляет ваше сообщение: "Я слышу вас, и я положительно отношусь к тому, что вы сказали."

Если ваша парафраза соответствует пониманию собеседника, он даст вам знать об этом - словесно и несловесно. Первый сигнал с его стороны  будет несловесным - согласно правилу полусекунды. Это правило гласит, что если человек понял ваш вопрос или
высказанную вами мысль, то ,в течение полусекунды он предъявит вам несловесный ответ (реакцию). Эта реакция будет неконтролируемой. Ваша способность ее "прочитать"
зависит лишь от того, насколько тренированы ваши органы чувств и насколько внимательно вы наблюдаете за собеседником. Иногда реакция довольно очевидна: кивок
или качание головой, пожимание плечами.

Словесный ответ последует секундой -двумя позже, и может подтвердить несловесный либо противоречить ему. Противоречие может означать, что партнер не хочет
говорить того, что чувствует; или что внутри него возникло два равноценных ответа (см. главу о конгруэнтности).

ПАРАФРАЗА С ОБЪЕМОМ

Бывают ситуации, в которых простой парафразы недостаточно. Вы можете парафразировать собеседника так, чтобы расширить или, наоборот, конкретизировать
смысл его высказывания. Если собеседник предъявляет требования,   удовлетворить   которые   трудно   или невозможно - вам придется поманеврировать, чтобы добавить   недостающей  гибкости  и  вернуть   ваши предложения в "диапазон приемлемости" партнера. В этом смысл "парафразы с объемом".

"Мы должны закончить подготовку документов ко вторнику ".

Простая парафраза	Парафраза с объемом
То есть вы хотите внести в качестве одного из условий требование, чтобы ко вторнику документы были подписаны	То есть для вас важно,    чтобы документы были подписаны в самом ближайшем будущем.

"Это слишком дорого. "

То есть решающий фактор - это деньги?

Если я правильно понял,вы хотите быть уверены, что эта покупка не повредит вашему бюджету.

"У меня нет времени заниматься этим проектом".

 

Понимаю. Вы слишком заняты, чтобы участвовать в обсуждении,

Понимаю. Для вас важно, чтобы ваше время расходовалось эффективно.

Если в ответ на свою парафразу вы получили несловесное "да" - значит, вы успешно придали "объем" требованиям своего партнера. Помните, однако, что если ваш "объем" окажется для него слишком большим, то вы рискуете потерять раппорт. Так что наблюдайте за несловесными реакциями собеседника) Их отслеживание - это процесс, который не прекращается в течение всего времени общения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ОБ УСЛОВИЯХ

После эффективной парафразы вы готовы сделать заключение об условиях. Оно звучит примерно так: Если мы выполним эти условия, останутся ли у вас еще какие-либо важные требования?"
Вот несколько примеров:

Если мы приведем цветовую гамму в соответствие с вашими пожеланиями, останутся ли у вас еще какие-либо требования?

Итак, если я продемонстрирую вам, что мы позаботимся  об  ХУ2  к  вашему  полному
удовлетворению, то вы будете заинтересованы в участии в нашем проекте. Верно?

 

Таким образом вы выявите максимум условий, значимых для партнера. Вам будет проще соотнести его требования с вашим предложением позже, когда вы перейдете   к   окончательной   формулировке   своего предложения.

Вы  будете чувствовать  себя  увереннее,  если тщательно запишете все значимые высказывания вашего партнера по переговорам. Для него это будет означать, что
вы - серьезный человек, внимательно относящийся к его нуждам и требованиям. А у вас под рукой всегда будет "объективный" документ, который к тому же не позволит вам забыть важную информацию. Кроме того, вам будет на что сослаться, если партнер станет выдвигать условия, не оговоренные ранее. Если это произойдет, вы можете вернуться к своему заключению об условиях: "Прошу прощения. Мне казалось, что вы сказали... Да, вот у меня записано!" Если партнер отвечает: "Да, вы правы" - двигайтесь дальше. Если же он говорит "нет" - поступайте в зависимости от вашего темперамента и  заинтересованности в партнере.

Только дураки и мертвецы никогда не меняют своих мнений.
Джеймс Рассеял Лоуелч

В   мире   существует   два   типа   требований: Предполагающие    Единственную    Возможность    и Предполагающие Множество Возможностей. В первом случае, требования / условия определены столь жестко, что удовлетворить их способно лишь одно единственное решение. Например, если вам нужен бриллиант "Надежда" - проблема имеет единственное решение (если, конечно, вас не устроит подделка).

Во втором случае требования/условия определены достаточно широко, так что им могут соответствовать несколько возможных решений. Например, вы имеете дело с покупателем, которому нужна красная иномарка с хорошими   скоростными   возможностями.   На   свете существует  достаточно  много  красных  скоростных
иномарок, способных удовлетворить его запросам. Люди склонны предполагать единственный возможный способ удовлетворения своей потребности. От их внимания
ускользают другие варианты решения, которые тоже могут привести к желаемому результату. Естественно, партнер с требованиями,      предполагающими      единственную
возможность, - более крепкий орешек, чем тот, который готов рассмотреть возможные варианты.

На самом деле человеку очень, очень редко бывает действительно   необходимо   соблюсти   именно   это конкретное услояне (хотя он может свято верить, что это именно так). Глубинная потребность вашего партнера находится обычно вне его сознания.  "Настоящие" потребности склонны теряться и запутываться среди кажущихся нужд и несущественных требований.

Ваш клиент может иметь несгибаемое желание иметь... ну, скажем, настольные часы с отделкой золотом.
Что, если вы не можете ему помочь, или это слишком дорого для него? Когда партнер предъявляет условия, которые трудно или невозможно удовлетворить - помните,
что за его явно неисполнимыми требованиями скрываются реальные   потребности,    которые   должны   быть удовлетворены.

Ваше дело - помочь партнеру расширить диапазон вероятных возможностей, сдвинуться от "уникального", частного  к  более  общему.  Как  менеджеру  или коммерсанту, вам необходимо знать, чем обоснован перечень требований вашего партнера: какой цели он хочет достичь? "Это необходимо вам для того, чтобы получить что?"

Например, клиент может прийти к вам, имея твердое намерение купить конкретный товар "Икс". Может быть, он недавно прочитал об "Икс", и теперь предъявляет вам перечень "иксоподобных" пожеланий и требований. Не пугайтесь, если на вашем складе "Икс" отсутствует! На самом деле ему не нужен именно "Икс". Ему нужно то, что "Икс' может для него сделать! Если вам удастся определить истинные потребности клиента - то есть мем
'Икс' должен быть ему полезен,- то вполне вероятно, что вы сможете удовлетворить эти потребности имеющимся у вас в наличии товаром или услугой. Вам почти всегда найдется что предложить, даже если у вас нет того, что он считает необходимым. Более того, то, что вы предложите, может быть даже полезнее для достижения того же результата!

(По большому счету, основные потребности у всех людей одинаковы. Мало у кого отсутствует потребность, например, в Пище, Безопасности, Любви, Социальном признании...)

Скажем, клиент заявляет, что ему нужен последней модели Таурус-фургон с 4- колесным   приводом.
Невысказанной потребностью, скрывающейся за Таурус-фургоном (требование), может быть простая потребность в транспорте, а может быть потребность в высоком статусе,
мобильности, или комфорте. Каждую из этих потребностей могут удовлетворить несколько других марок, кроме Тауруса!

Абсолютный закон бизнеса: вам не всегда удастся удовлетворить требования клиента, но его потребности должны быть удовлетворены всегда!  Если вам не удалось удовлетворить истинную потребность - клиент найдет того, кому это удастся. Одним из способов перевода с языка требований (пожеланий) на язык потребностей является какой либо вариант уже прозвучавшего вопроса:
•  "Какой цели вы достигнете, получив 'Икс'?" 'Я знаю, что за вашим желанием иметь 'Икс' стоит какая-то важная потребность. Я не уверен, что хорошо понял, в чем она заключается. Можете ли вы сказать мне об этом?"

 

 "Я уверен, что это ваше требование призвано послужить какой-то важной цели. Какова она?"

"Я полагаю, что изменение цвета вашей фирменной эмблемы имеет для час большое значение.
Скажите, в чем оно заключается? '