|
Г.В.Бороздина
^
ПСИХОЛОГИЯ
^ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ty)
Рекомендовано Научно-методическим
центром учебной книги и средств
обучения Министерства образования
Республики Беларусь в качестве
пособия для студентов экономических и
технических специальностей
высших учебных заведений
Москва
Данное
учебное пособие выполнено на основе
исследований
зарубежного
и отечественного психологического опыта по
налаживанию
делового сотрудничества, а также
формированию
эффективных
взаимоотношений в профессиональной деятельности.
Особенностью настоящего учебного пособия
является его
комплексный
характер (деловое и неформальное
общение
рассматривается
в тесной взаимосвязи). Материалы
широко
иллюстрируются
конкретными примерами из
художественных
произведений
и реальных жизненных ситуаций в такой форме, в
которой
эти примеры близки, доступны и легко
узнаваемы
читателем.
Учебное
пособие предназначено для студентов,
изучающих
дисциплину
"Психология делового общения"
как в
государственных,
так и в негосударственных вузах.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.........................................................
..........................5
Глава 1 ОБЩЕНИЕ КАК
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
ПРОБЛЕМА.................7
1. Определение понятия
"общение".
Структура и
средства
общения......................................................
............8
2. Характеристика и содержание
общения.
Механизмы
воздействия в процессе
общения..............................12
3. Перцептивная сторона
общения................................................16
3.1.
Первое
впечатление....................................................
....... 16
3.2.
Длительное
общение........................................................
.22
3.3.
Наши
поступки
в
общении...................................................25
3.4.
Самоподача
в
общении.......................................................2
6
4.
Коммуникативная
сторона
общения............................................30
5.
Интерактивная
сторона
общения................................................37
6.
Стили
общения.........................................................
...............42
Психологический
практикум.........................................................
...47
Глава II ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И
ФОРМЫ.......................................56
1.
Деловая беседа как
основная форма делового
общения..............57
2.
Вопросы собеседников и
их психологическая
сущность...............61
3.
Парирование
замечаний
собеседников...............,..................,....'63
4. Психологические
приемы влияния
на
партнера............................68
Психологический
практикум.........................................................
...76
Глава III ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПЕРЕГОВОРНОГО
ПРОЦЕССА............79
1. Создание благоприятного
психологического климата
во время
переговоров.......................................................
........79
2.
Выслушивание партнера
как психологический
прием..................83
'
3.
Техника
и
тактика
аргументирования..........................................86
4.
Формирование
переговорного
/`.f%aa
....................................90
5. Национальные
стили ведения
деловых
переговоров....................94
Психологический
практикум.........................................................
... 96
Глава IV ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ...101
1.
Из
истории
ораторского
искусства...........................................101
2.
Подготовка
к
выступлению.....................................................
..104
3. Как
завоевать
внимание
аудитории...........................................108
4. Риторические приемы в публичном
выступлении......................115
Глава V НЕВЕРБДЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В
ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.....
120
1. Кинесические особенности
невербального общения
(жесты,
позы,
мимика).......................................................
...............121
2. Проксемические
особенности невербального
общения...................131
3.
Визуальный
контакт.........................................................
..................137
4. Психологические и
паралингвистические особенности
невербального
общения.......................................................
............140
5. Межнациональные
различия невербального
общения......................148
Психологический
практикум.........................................................
...........150
Глава VI
СПОР, ДИСКУССИЯ, ПОЛЕМИКА.
ПРОИСХОЖДЕНИЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ
ОСОБЕННОСТИ................... 153
1. Из истории происхождения
спора...................................................'..155
2. Определение понятий "спор",
"дискуссия", "полемика".
Классификация видов
спора.............................................................
158
3. Культура
спора.............................................................
.....................162
3.1.
Предмет
спора..........................................................
.................162
3.2.
Позиции
полемистов.....................................................
.............164
3.3.
Употребление
понятий........................................................
.......164
3.4.
Поведение
участников
спора.....................................................165
3.5.
Индивидуальные особенности
участников
спора.......................167
3.6.
Национальные
и
культурные
традиции.......................................168
3.7.
Уважительное
отношение
к
оппоненту.......................................169
3.8.
Выдержка и
самообладание в
споре..........................................170
4. Психологические приемы убеждения в
споре...................................171
4.1.
Приемы воздействия
на участников
спора...........................171
4.2.
Вопросы в
споре и
виды
ответов........................................174
4.3.
Нечестные
приемы.........................................................
.. 178
4.4.
Позволительные и
непозволительные
c+."*(......................
179
Психологический
практикум.........................................................
. 186
Глава VII ИМИДЖ ДЕЛОВОГО
ЧЕЛОВЕКА.........................................................
........195
1.
Модели
поведения......................................................
......................197
2.
Тактика
общения........................................................
.......................203
Психологический
практикум.........................................................
...........213
Заключение.......................................................
..........................................216
Словарь
основных
психологических
понятий..........................................217
Список
литературы.......................................................
..............................222
ВВЕДЕНИЕ
Представляемая читателю книга -
первый опыт создания учебного
пособия для
студентов по психологии делового общения.
Ее
актуальность обусловлена
тем, что в настоящее время существует
потребность в подготовке
специалистов высокого профессионального
уровня, способных
придать формирующимся рыночным отношениям
цивилизованный характер. То
обстоятельство, что данная дисциплина
преподается теперь в
ряде государственных и негосударственных
вузов, определяет необходимость
издания настоящего пособия.
Искусство общения,
знание психологических особенностей и
применение психологических методов
крайне необходимы специалистам,
работа которых
предполагает постоянные контакты
типа
"человек-человек" - политикам,
бизнесменам, менеджерам и многим
другим. Таким образом, умение строить
отношения с людьми, находить
подход к ним, расположить
их к с'ебе нужно каждому. Это умение
лежит в
основе жизненного и
профессионального успеха.
Необаятельный, угрюмый
человек будет испытывать затруднения в
общении с коллегами, ему
сложно будет устанавливать контакты с
деловыми партнерами,
добиваться успехов на переговорах. Залог
успеха любых начинаний делового
человека, какую бы задачу он ни
решал, - создание
климата делового сотрудничества, доверия и
уважения.
Общение с людьми -
это наука и искусство. Здесь важны и при
родные способности, и
образование. Именно поэтому тот, кто хочет
достичь успеха во взаимодействии
с другими людьми, должен учиться
этому. В зарубежных учебных
заведениях проблеме общения уделяется
огромное внимание. В
обучающие программы обязательно включаются
этика и психология
делового общения, большим успехом пользуются
социально-психологические
тренинга по общению,
издаются
многочисленные пособия,
способствующие освоению и применению
психологических приемов делового
общения.
Данное учебное пособие
выполнено на основе исследований за
рубежного и отечественного
психологического опыта по налаживанию
делового сотрудничества,
а также формированию эффективных
взаимоотношений в профессиональной
деятельности.
Автор ставил своей задачей
систематизацию имеющегося материала,
структурирование его в
более удобной и приемлемой для усвоения
форме в соответствии с имеющимися
учебными программами.
Особенностью настоящего
учебного пособия является его
ком
плексный характер (деловое и
неформальное общение рассматрива-
ются в тесной взаимосвязи).
Зачастую на практике трудно разделить
эти два вида общения
или провести между ними жесткую границу.
Именно поэтому глава I посвящена
проблеме общения в целом, в ней
дается определение понятия "общение",
рассматриваются виды и формы
общения, его структура и
психологические механизмы, а также стили
общения. Материал широко
иллюстрируется конкретными примерами из
художественных произведений и реальных
жизненных ситуаций в такой
форме, в которой эти
примеры близки, доступны и легко узнаваемы
читателем. В последующих
главах рассматриваются психологические
приемы, которые. читатели
могут использовать в своей конкретной
практике.
В конце каждой главы
помещен психологический практикум. С какой
целью это
сделано? Всем известно, что управление
другими
начинается с управления собой. Каждому
нужно иметь представление о
своих особенностях,
способностях, сильных и слабых сторонах.
Подобному самоуправлению способствует
тестирование. Приведенные в
психологическом практикуме тесты и
задания выполняют двойственную
роль: помогают аккумулировать
определенную информацию о себе и
Пробуждают интерес к
собственной личности. Этот интерес будет
проявляться и во время тестирования, и
после него, так как ответы
на поставленные вопросы
заставляют задуматься и присмотреться к
себе. Польза тестов не только в
получении информации о себе, но и
в определении личностных резервов.
Главная задача
данного учебного пособия - помочь студентам в
усвоении психологических знаний
и умений в области делового об
щения. Кроме того,
важно не только получить определенный объем
знаний, но и реализовать эти
знания в процессе общения и взаимо
действия с другими людьми.
В пособии представлен
словарь основных психологических понятий,
обращение к которому
будет способствовать усвоению материала.
Кроме того, в
пособии помещен список литературы, знакомство с
которой предоставит читателю
возможность более углубленно изучить
заинтересовавшие его вопросы.
Автор надеется, что
данное учебное пособие будет полезно всем,
кто интересуется
психологией делового общения, кто постоянно
работает над собой и
стремится к успеху. Восточная мудрость гла
сит: "Знать, чтобы уметь".
Я буду рада, если знакомство с этой
книгой принесет вам
знания, а использование психологических при
емов даст умения. Именно
поэтому, если читатель в итоге почувст
вует радость и гармонию в
общении с друзьями, коллегами, партне
рами, а также с
незнакомыми людьми - автор будет считать свою
задачу выполненной.
В добрый путь!
Глава 1 ОБЩЕНИЕ
КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА
Многие вещи нам непонятны не потому, что
наши понятия слабы; но потому, что они не
входят в круг наших понятий.
Козьма Прутков
Изучением тех или иных
сторон общения занимаются разные науки:
философия и психиатрия,
психология и этология, социология и
информатика. Каждая из них
вкладывает в понятие "общение" свое
содержание. Сложность достижения
единства в понимании того, что же
такое общение, с одной стороны,
связана с его вездесушностью, а с
другой стороны, попытки охватить
всевозможные составляющие понятия
"общение" приводят к тому,
что само оно исчезает, растворяется,
теряя свою живую ткань и
переставая быть похожим на то, что мы
связываем с этим понятием.
И все-таки, что же такое
общение? Мы определим это понятие для
того, чтобы знать, о чем же
здесь дальше пойдет речь. Это следует
сделать потому, что
всякий разговор о чем-либо не может быть
плодотворным, если заранее не
договориться о его предмете. В таком
случае каждый будет говорить о
своем, и взаимопонимание не будет
достигнуто.
Общение - это вчерашний
разговор с другом по телефону, беседа с
незнакомым человеком в купе поезда,
вечер воспоминаний на встрече
одноклассников и многое
другое. Каждый из нас знаком с такими
привычными словосочетаниями, как
"общение с искусством", "общение
с ЭВМ", "общение с
животными" и т.д. Довольно скоро может
показаться, что границ у этого
понятия не существует, его объем
бесконечен, а значит, как
говорил выдающийся советский психолог
Л.С.Выготский, когда объем понятия
стремится к бесконечности, его
содержание стремится к нулю.
К сожалению,
научные представления об общении
достаточно
противоречивы. Имеется большое
количество монографий и науч-
ных исследований по проблеме общения,
но проблема делового общения
в отечественной литературе остается
практически неизученной'.
Мы не ставили своей
задачей предложить новую трактовку проблемы
общения, а сделали попытку на
основе имеющихся научных и научно-
популярных отечественных и зарубежных
публикаций систематизировать
материал в удобной и легкой для
применения форме с целью его более
эффективного усвоения.
1. Определение понятия "общение". Структура и
средства общения
Существование множества
различных определений понятия "общение",
прежде всего связано с
различными подходами и взглядами на эту
проблему. Мы будем использовать
следующее определение.
Общение - сложный
многоплановый процесс установления и развития
контактов между
людьми, порождаемый потребностями совместной
деятельности и включающий
в себя обмен информацией, выработку
единой стратегии
взаимодействия, восприятие и понимание другого
человека2.
На практике часто путают или
отождествляют два понятия "общение"
и "отношение". Эти
понятия не совпадают. Общение есть процесс
реализации тех или иных отношений.
Учитывая сложность понятия
"общение", необходимо обозначить его
структуру с тем,
чтобы затем был возможен анализ
каждого
элемента. Характеризовать
структуру общения мы будем путем
выделения в нем трех
взаимосвязанных сторон: коммуникативной,
интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона
общения состоит в обмене информацией
между людьми.
Интерактивная сторона общения заключается
в
организации взаимодействия между
индивидами, т.е. в обмене не
только знаниями и идеями,
но и действиями. Перцептивная сторона
общения означает процесс
восприятия друг друга партнерами по
общению и установление
на этой почве взаимопонимания. Есте
ственно, что все эти термины весьма
условны. Но поскольку данные
' В данной главе использованы
следующие публикации: Крижанская
Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика
общения. -Л., Изд-во ЛГУ, 1990;
Андреева Г.М. Социальная психология. -
М., 1980; Бодалев А.А.
Восприятие и понимание человека
человеком. - М., 1982; Леонтьев
А.А. Психология общения. - Тарту,
1974; Ломов Б.Ф. Проблема
общения в психологии. - М., 1981;
Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и
история. - М., 1971; Тидор С.Н.
Психология управления: от личности
к команде. - Петрозаводск: Фолиум,
1996; Жуков Ю.М. Эффективность
делового общения. - М., 1988;
Даниленко О.И. Культура общения и ее
воспитание. - Л., 1989. 2 Краткий
психологический словарь. - М.,
1985. С. 213.
взаимосвязанные стороны
общения играют огромную роль, мы рас
смотрим их более подробно.
Здесь важен вопрос
о средствах и механизмах воздействия участ
ников общения друг
на друга в его процессе. Главным средством
общения является язык.
Язык - это
система знаков, служащая средством человеческого
общения, мыслительной
деятельности, способом выражения самосо
знания личности'.
Большое значение в процессе
общения имеют знаки.
Знак - это
любой материальный объект (предмет, явление, собы
тие), который выступает в качестве
указания и обозначения и исполь
зуется для приобретения,
хранения, переработки и передачи информа
ции.
Так, слово "стол" - это знак.
Все знаки данного языка (например,
русского) образуют систему знаков:
слова "стол", "стул", "диван" и
т.д. объединены общим представлением о
мебели.
То общее
содержание, которое вкладывается в данный знак, назы
вается его значением. В
значении знаков воплощены знания, приоб
ретенные людьми, их практический и
теоретический опыт. Включаясь в
жизнь того или
иного культурного сообщества, мы усваивае-м
значение знаков, учимся их
Использовать.
Усваивая значения знаков
и способы их организации для передачи
сообщения, люди учатся
разговаривать на том или ином языке. Язык
становится средством
общения, средством установления взаи
мопонимания для тех, кто им
владеет. В то же время он становится
средством изоляции для тех, кто его не
знает.
Помимо общего для всех
индивидов значения, знак может иметь для
каждого свой
субъективно окрашенный личностный смысл.
Он
порождается личным опытом
человека, его желаниями, надеждами,
страхом, иными чувствами.
В
послесловии к работе Л. С. Выготского "Мышление и речь "
его
сподвижник А.Р.Лурия говорит о смысле слова как о "внут
реннем
значении", которое "...имеет слово для самого говоря
щего
и которое составляет подтекст высказывания.
Слова
"Карету
мне, карету!" вовсе не означают только, что Чацкий
указывает
на карету и просит ее подать. Внутренний
смысл
высказывания
заключается в том, что Чацкий
разрывает с
неприемлемым
для него обществом, а восклицание героя вовсе
не
передача конкретного события, а "сгусток
смысла ",
который за
ним стоит ".
Краткий психологический словарь. - М.,
1985. - С. 420.
Когда общение формализовано, в
словах и поступках людей наиболее
важным является их
общепринятое значение. Для того
чтобы
обеспечить точность в фиксации
этих значений, в своей профессио
нальной деятельности
юристы, дипломаты и ученые заботятся о
строгости формулировок. В
принципе это очень важно в любой
профессиональной сфере
деятельности. Если же в общении человек
выступает как индивид и выражает
собственные взгляды и чувства, то
для собеседника,
помимо общепринятого значения
поведения,
становится важным его личностный
смысл.
Можно сказать, что
понять человека как носителя определенной
культуры мы можем только
уяснив значения его слов и поступков.
Понять же его как
индивида можно лишь учитывая и значения, и
личностные смыслы его речей, жестов и
т.д.
Не все знаки,
с помощью которых люди (вольно или невольно)
сообщают о себе ту
или иную информацию, являются продуктами
культуры. Некоторые из
них являются естественными проявлениями
организма. К ним
относятся: краска, заливающая лицо,
или,
напротив, внезапная бледность,
выступившие на глазах слезы, дро
жание рук, голоса и т.д. Эти
знаки называют признаками или симп
томами, они
свидетельствуют о сильных эмоциональных
реакциях
человека.
Определенные культуры,
однако, накладывают ряд требований при
проявлении даже наиболее сильных и
значимых для человека эмоций.
Так, слезы являются универсальным
проявлением горя.
Однако
не все культуры поощряют столь явную демонстрацию
эмоций
даже в тех ситуациях, которые всеми
однозначно
оцениваются как горестные. Одной из таких ситуаций является
смерть
близкого человека. В традиционной русской народной
культуре было принято рыдать и вопить на похоронах.
Вдова,
не
плачущая навзрыд, осуждалась односельчанами.
Вспомним теперь стихотворение О.Мандельштама
"Лютеранин
",
в котором он описывает похороны по
протестантскому
обряду:
Кто б ни был ты, покойный лютеранин, Тебя легко
и просто хоронили, Был взор слезой приличной
затуманен, И сдержанно колокола звонили.
Горе, испытываемое вдовой покойного лютеранина, быть может,
нисколько не меньше, чем горе русской крестьян-
АО
ки,
но религиозно-культурные традиции заставляли
одну
максимально
сдерживать проявление своих чувств, другую -
максимально
выражать их.
Еще один важный момент
состоит в том, что лишь часть сведений
передается от одного
человека к другому сознательно, с целью
сообщить что-либо партнеру по общению.
С этой точки зрения знаки
подразделяются следующим образом:
интенциональные -
специально производимые для передачи
ин
формации;
неинтенциональные - непреднамеренно
выдающие эту информацию.
В качестве
неинтенциональных знаков могут выступать признаки
эмоций, которые человек
хотел бы подчас скрыть (так, волнение
студента перед аудиторией способны
выдать дрожащие руки, даже если
он хорошо владеет своими голосом и
лицом). Неинтенциональные знаки
может содержать и речь
(например, оговорки, в которых прорывается
эмоциональное состояние говорящего).
Неинтенциональные знаки могут
содержать в себе информацию не
только об эмоциональном состоянии
партнера.
Так, акцент и едва заметные
особенности произношения,
могут
стать показателем места происхождения
и жизни
человека,
а также социальной среды, в которой он
воспиты
вался. Частые
ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут
показать, на
кого ориентируется в своих суждениях говорящий.
Поскольку неинтенциональные
знаки прежде всего говорят о самом
человеке, его непосредственных,
спонтанных реакциях, очень важно
научиться замечать их и верно
расшифровывать.
11
2. Характеристика и
содержание общения. Механизмы
воздействия в процессе
общения
Различают два вида общения:
вербальное и невербальное. Общение,
осуществляемое с помощью
слов, называется вербальным (от лат.
verbalis - словесный). При
невербальном общении средством передачи
информации являются невербальные
(несловесные) знаки (позы, жесты,
мимика, интонации, взгляды,
территориальное расположение и т.д.).
Речь способна точно
и беспристрастно фиксировать интеллекту
альные соображения человека, служить
средством передачи однозначно
трактуемых сообщений. Именно поэтому
речь успешно используется для
закрепления и передачи
разного рода научных идей, а
также
координации совместной
деятельности, для осмысления душевных
переживаний человека, его
взаимоотношений с людьми.
Живая речь содержит в себе множество
сведений, заключенных в так
называемых невербальных
элементах общения, среди которых можно
назвать следующие.
1. Позы, жесты,
мимика. В целом они воспринимаются как общая
моторика различных частей тела (рук -
жестикуляция, лица - мимика,
позы - пантомима).
Эта общая моторика отображает эмоциональные
реакции человека. Именно эти
особенности и называются кинетикой.
2. Паралингвистика или
просодика - особенности произношения,
тембр голоса, его
высота и громкость, темп речи, паузы между
словами, фразами, смех, плач,
вздохи, речевые ошибки, особенности
организации контакта.
Паралингвистическая и
экстралингвистическая системы представляют
собой "добавки" к вербальному общению.
Паралингвистика - это
качество голоса, его диапазон, тональ
ность. Экстралингвистика - это
включение в речь пауз, покашли
вания, смеха, а также темп речи.
3. Проксемика (от англ.
proximity - близость). Основатель про-
ксемики Э.Холл называл ее
пространственной психологией.
4. Визуальное общение - контакт глаз.
Невербальные средства
общения чаще всего используются для
установления эмоционального контакта с
собеседником и поддержания
его в процессе беседы, для фиксации
того, насколько хорошо человек
владеет собой, а также для получения
информации о том,. что люди в
действительности думают о других.
Американский психолог Дж.Трейгер
назвал неречевые средства
общения эмоциональным языком, так как
чаще всего они "говорят" нам именно о
чувствах собеседника.
12
О чем могут сообщить невербальные
средства общения? Во-первых, они
способны указать собеседнику на
особенно важные моменты сообщения.
Например, мы медленно, с паузами
произносим номер те
лефона,
который записывает собеседник. Рассказывая,
как
добраться
до нужного места, особо выделяем (с помощью слов)
указания-
"направо", "два квартала" и т.д.
Во-вторых, невербальные
средства общения дополняют содержание
высказывания.
Вот что писал по этому поводу
известный исследователь
сценической
речи С. Волконский: "Не прилепляйтесь к слову,
не
думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число
смыслов,
и только интонацией определяется настоящий смысл
каждого
данного случая ".
В-третьих, невербальные
средства общения свидетельствуют об
отношении к собеседнику,
поскольку в них выражаются чувства го
ворящего.
Мы ясно ощущаем высокомерное
пренебрежение того, кто
"цедит
слова сквозь зубы ", и чувствуем глубокое почтение к
собеседнику,
у которого хорошая речь с паузами внимания в
ожидании
ответной реплики. Желая показать свое негативное
отношение,
мы можем придать с помощью
соответствующей
интонации
обидный смысл обычной формуле вежливости
типа
"благодарю
вас", "будьте любезны", и самые нейтральные слова
наполнить
нежными чувствами.
В-четвертых, невербальные
средства общения дают возможность
судить о самом человеке, о его
состоянии в данный момент, о его
психологических качествах..
Основными механизмами
познания другого человека в процессе
общения являются идентификация,
эмпатия и рефлексия.
Идентификация (от лат.
identifico - отождествление, уподобление)
выражает простой
эмпирический факт, что одним из самых простых
способов понимания другого человека
является уподобление себя ему.
Это, разумеется, не единственный
способ, но в реальных ситуациях
взаимодействия люди пользуются таким
приемом, когда предположение
о внутреннем состоянии
партнера по общению строится на основе
попытки поставить себя на его место.
13
Существует тесная
взаимосвязь между идентификацией и другим
близким по содержанию
явлением - явлением эмпатии (от греч.
empatheia - сопереживание). Эмпатия -
это способность к постижению
эмоционального состояния другого
человека в форме сопереживания.
Только в этом случае
имеется в виду не рациональное осмысление
проблем другого человека, а, скорее,
эмоциональный отклик на его
проблемы. Эмоциональная природа
эмпатии проявляется именно в том,
что ситуация другого человека,
например, партнера по общению, не
столько продумывается, сколько
про-чувствуется.
Термин "эмпатия" введен Э.Титченером, который говорил:
"Я
не
только вижу в других важность, скромность или гордость...
Я чувствую
эти черты, проигрываю их в уме..."
Однако взглянуть на
вещи с чьей-то точки зрения необязательно
означает отождествить себя с
этим человеком. Если я отождествляю
себя с кем-то, то это значит, что я
строю свое поведение так, как
строит его этот другой. Если я
проявляю к нему эмпатию, я просто
принимаю во внимание
его линию поведения (отношусь ^
ней
сочувственно), но свою
собственную -- могу строить совсем по-
иному. И тот, и
другой аспекты важны. Но оба случая требуют
решения еще одного
вопроса: как партнер по общению будет меня
понимать? От этого будет зависеть наше
взаимодействие.
Иными словами, процесс
понимания друг друга осложняется явлением
рефлексии (от лат.
reflexio - обращение назад). Это не просто
знание или понимание
партнера, а знание того, как партнер
понимает меня,
своеобразный удвоенный процесс зеркальных отно
шений друг с другом.
Содержание общения
включает в себя определенные способы
воздействия партнеров
друг на друга. К ним
относятся:
заражение,.. внушение, убеждение и
подражание.
Заражение. В самом
общем виде его можно определить как бес
сознательную, невольную
подверженность человека определенным
психическим состояниям.
Оно проявляется через передачу опреде
ленного эмоционального
состояния или, по выражению известного
психолога БД.Парыгина, психического
настроя.
Например, аплодисменты на выступлении популярного
актера
могут
сыграть роль импульса, за которым
ситуация будет
развиваться
по законам "заражения ". В качестве следующего
примера
можно привести "боление" на стадионах
во время
спортивных
состязаний. Кроме того, лидеры (фор
14
мальные и
неформальные) любого коллектива представляют собой
модель
усилителя определенного психического настроя, который
может
возникнуть в группе.
Экспериментально
установлено, что чем выше уровень развития
личности, тем критичнее ее
отношение к воздействию и тем самым
слабее действие механизма "заражения".
Внушение. Это
целенаправленное неаргументированное воздействие
одного человека
на другого. При внушении (суггестии)
осу
ществляется процесс
передачи информации, основанный на
ее
некритическом восприятии.
Явление сопротивления внушающему
воздействие называется
контрсуггестией. Внушение производится
путем непосредственного
прививания психических состояний, причем
не нуждается в
доказательствах и логике. Внушение - это эмо
ционально-волевое воздействие.
Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше
поддаются
внушению,
чем взрослые. Более внушаемы
утомленные,
ослабленные
физически люди. Экспериментально доказано, что
решающим
условием эффективного внушения является авторитет
внушающего.
Убеждение. Оно построено
на том, чтобы с помощью логического
обоснования добиться
согласия от человека, принимающего ин
формацию. Убеждение
представляет собой интеллектуальное воз
действие на сознание
личности через обращение к ее собственному
критическому суждению.
Подражание. Его
специфика, в отличие от заражения и внушения,
состоит в том, что
здесь осуществляется не простое принятие
внешних черт поведения другого
человека, а воспроизведение им черт
и образов демонстрируемого
поведения. Поскольку речь идет об
усвоении предложенных образцов
поведения, существуют два плана
подражания: или
конкретному человеку, или нормам
поведения,
выработанным группой.
Анализ общения как сложного
многостороннего процесса показывает,
что его конкретные формы
могут быть весьма различными. Для того
чтобы понять, как личность включена в
эти процессы, что она вносит
в них, необходимо рассмотреть, как
конкретно раскрываются процессы
общения в различных группах, а также в
различной деятельности.
15
3. Перцептивная сторона общения
Рассматривая процесс познания
человека человеком в общении, С.Л.
Рубинштейн писал:
"В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся
в их
поведении, поскольку мы как бы "читаем" его,
т.е.
расшифровываем значение его внешних данных
и раскрываем
смысл
получающегося таким образом текста в
контексте,
имеющем
свой внутренний психологический план. Это "чтение "
проистекает
бегло, поскольку в процессе
общения с
окружающими
нас людьми вырабатывается определенный, более
или
менее автоматически функционирующий подтекст
к их
поведению" '.
Вопросы о том,
как происходит это "беглое чтение" другого
человека, что позволяет нам
понимать его поведение, встают перед
каждым из нас. Очень часто важно
не только само по себе понимание
того или иного поведения, но и его
основ, истоков, движущих сил и
механизмов. Именно поэтому необходимо
понимать, что стоит для нас
за словами "восприятие и понимание
другого в общении".
Для того чтобы
понимать это, необходимо ответить на следующие
вопросы:
Как формируется первое
впечатление?
Как происходит
восприятие и понимание другого в длительном
общении?
Как мы понимаем действия
партнера?
Как 'проявляется самоподача
(самопредъявление) в общении?
3.1. Первое впечатление
Не следует судить о человеке по лицу - оно
позволяет лишь строить предположения.
Лабрюйер
Психологами было обнаружено
несколько типовых схем, по которым
строится образ другого человека
и которые в той или иной степени
используются всеми людьми.
Построение образа партнера по этим
схемам иногда
приводит к так называемым эффектам
первого
впечатления или систематическим
ошибкам социального вос-
' Рубинштейн С.Л. Принципы и пути
развития психологии. - М., 1959.
- С. 180. 16
приятия. Знание этих схем может
способствовать пониманию того, как
формируется первое впечатление о
человеке.
Наиболее часто применяется
схема восприятия, которая срабатывает
в случае неравенства
партнеров в той или иной сфере. Ошибки
неравенства проявляются в
том, что люди склонны систематически
переоценивать различные
психологические качества тех людей, ко
торые превосходят их по
какому-то параметру, существенному для
них. Интересно отметить следующее.
В
опытах АА.Бодалева группам испытуемых предлагали описать
человека
по фотографии. Перед показом одной и
той же
фотографии
одной группе дали понять, что это фото героя, а
другой
- преступника. В зависимости от предлагаемого статуса
человека
изменялись описания.
Вот описания преступника: "Человек опустившийся,
очень
озлобленный,
неопрятно одетый, непричесанный. Можно
по
думать,
что до того, как стать преступником, он был служащим
или
интеллигентом. Очень злой взгляд ".
А
вот описание героя: "Очень волевое лицо. Ничего не боя
щиеся
глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты,
чувствуется
душевная сила
и стойкость. Выражение лица гордое" '.
При ошибках неравенства
схема восприятия такова. При встрече с
человеком, превосходящим нас по
какому-то важному для нас пара
метру, мы оцениваем
его несколько более положительно, чем это
было бы, если бы он был нам
равен. Если же мы имеем дело с чело
веком, которого мы в чем-то
превосходим, то мы его недооцениваем.
Очень важно помнить, что
превосходство фиксируется по какому-то
одному параметру, а
переоценка (или недооценка) происходит по
многим параметрам.
Эти ошибки можно назвать
фактором
превосходства.
Не менее важными и узнаваемыми
являются ошибки, связанные с тем,
нравится нам внешне наш
партнер по общению или нет. Эти ошибки
заключаются в том, что
если человек нам нравится (внешне!), то
одновременно мы
склонны считать его более хорошим,
умным,
интересным и т.д.
(т.е. опять-таки переоценивать многие его
психологические характеристики).
Подобные примеры мы можем найти у
многих писателей.
Например, у Л.Н. Толстого в
"Крейцеровой сонате "
говорится:
"Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что
красота
есть добро. Красивая женщина говорит глупости,
' Бодалев А.А. Личность и общество. -
М., 1983. - С. 12.
."w-'si чу:ъ 27177
17
ЗАиЬи^ li LtiCJ
i-нв. No-
ты
слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь
умное. Она
говорит,
делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же
она не
говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то
сейчас
уверяешься, что она чудо как умна и нравственна" '.
В данном случае под
влиянием одного фактора переоцениваются или
недооцениваются свойства человека.
Здесь мы имеем дело с фактором
привлекательности - чем
более внешне привлекателен для нас
человек, тем лучше он во
всех отношениях, если же он непривлека
телен, то и остальные его качества
недооцениваются.
Следующая схема также
хорошо известна. Те люди, которые к нам
относятся хорошо, кажутся нам
значительно лучше тех, кто к нам
относится плохо. Это проявление так
называемого фактора "отношения
к нам".
Американские психологи Р.Нисбет и Т.Вильсон
проводили
следующий
эксперимент. Студенты в течение получаса общались
с новым
преподавателем, который с одними испытуемыми вел
себя
доброжелательно, с другими - отстранение, подчеркивая
социальную
дистанцию. После этого студентов просили
дать
оценку
ряду характеристик преподавателя.
Результаты
оказались
достаточно однозначными. Оценки доброжелательного
преподавателя
оказались значительно выше, чем
оценки
"отстраненного ".
Отсюда можно сделать
заключение, что позитивное отношение к нам
порождает сильную тенденцию к
приписыванию положительных свойств и
"отбрасыванию" отрицательных, и
наоборот, - негативное отношение
вызывает тенденцию не замечать
положительных сторон партнера и
выделять отрицательные. Таково
действие рассматриваемого фактора.
Рассмотренные нами
три вида ошибок при формировании первого
впечатления называются эффектом
ореола. Эффект ореола проявляется
в том, что при
формировании первого впечатления общее позитивное
впечатление о
человеке приводит к переоценке
неизвестного
человека. Механизм
ошибок похож во всех трех случаях,
но
источником ореола являются
разные причины, что и позволило
выделить три основные ошибки -
превосходства, привлекательности и
отношения к нам.
1 Толстой Л.Н. Собр. соч. - Т. 12. -
С. 148. 18
Очень важно отметить, что
все эти три фактора охватывают прак
тически все возможные
ситуации общения. Из этого следует, что
первичное восприятие другого человека
всегда ошибочно. Однако это
не совсем так.
Специальные исследования показывают, что почти
каждый взрослый
человек, имеющий достаточный опыт
общения,
способен точно определить почти
все характеристики партнера. Но
эта точность бывает только в
нейтральных ситуациях (а такие си
туации встречаются только в
специальных экспериментах и совершенно
отсутствуют в реальной жизни). Причем
в этих же экспериментах было
обнаружено, что в реальной жизни
всегда присутствует тот или иной
процент ошибок. Почему это происходит?
Вероятно, потому, что перед
человеком никогда не
стоит задача просто воспринять другого
человека. Образ партнера, который
создается при знакомстве, - это
регулятор последующего
поведения, он необходим для того, чтобы
правильно и эффективно построить
общение в данной ситуации. Наше
общение строится в зависимости от
того, с кем мы общаемся, и для
каждой категории партнеров существуют
разные техники общения.
Особенно хорошо это видно на примере общения
взрослых с
маленькими
детьми. Как часто многие взрослые не
умеют
разговаривать
с малышами и как часто маленькие дети
ис
пытывают
трудности в общении с незнакомыми
взрослыми!
Причина
этих неудач - отсутствие у тех и других адекватной
техники
общения при таком огромном и явном превосходстве по
всем
параметрам у взрослых.
В каждой ситуации в
"фокусе" восприятия оказываются те признаки
другого человека, которые
позволяют определить его принадлежность
к той или иной группе в
соответствии с особенностями ситуации и
требованиями к построению дальнейшего
поведения. Все же остальные
черты и
особенности, оказавшиеся "не в
фокусе", просто
достраиваются по
определенным схемам, и именно здесь появляется
вероятность ошибки. Таким
образом, восприятие любого другого
человека одновременно и
верное и неверное, и правильное
и
.неправильное.
Однако важно знать не
только схему восприятия, но также и те
знаки во внешности
другого человека или в ситуации, которые
"запускают" восприятие по этой схеме.
Исследования показывают,
что для определения параметра пре
восходства в нашем
распоряжении имеются два основных источника
информации:
1) одежда человека, весь его имидж;
19
2) манера поведения человека
(как он сидит, ходит, разговарива
ет, куда смотрит и т.д.).
Кроме этих двух признаков,
других у нас нет. Но эти источники
реально значимы лишь потому, что
информация заложена в них в
соответствии с исторически
сложившимися .стереотипами.
Выделить превосходство с
помощью каких-то внешних, т.е. видимых
средств, всегда очень существенно.
В прежние времена это было настолько важно,
что опре
деленная одежда не только могла носиться
людьми опреде
ленного
статуса или общественного положения, но и должна
была носиться ими. Нап |
