Содержание

Предисловие..................................................................................... 10

Важные замечания........................................................................... 13

1. Быть, находчивым в споре...................................................... 15

Конструктивные приемы ведения дискуссии............................... 19

Реакция на предметном уровне — «Правило трех Т»……...19

Вариации на тему..................................................................... 26

Упражнения к теме «Вопросы в критических

ситуациях»................................................................................. 30

Упражнения для тренировки реакции

на упреки, полемические замечания,

фразы-убийцы и ложные утверждения.................................. 36

Окончание конфронтации.............................................................. 45

Эмоциональная желтая карточка............................................ 45

Ответная реакция по Бредемайеру......................................... 47

Совет: Хватит — значит, хватит!............................................. 51

Прочие приемы находчивого ведения дискуссий........................ 53

Игра слов................................................................................... 53

Вариации на тему игры слов................................................... 56

Игра слов с использованием ассоциаций....................... 56

Игра слов с использованием образных

противопоставлений.......................................................... 57

Игра слов с помощью ассоциативных цепочек слов…...57

Игра слов с употреблением имен собственных ..............58

Игра слов с использованием образных ассоциаций……59

Игра слов посредством переноса значения       ……………..60

Игра слов с помощью замены/подстановки

дополнительных звуков в слово....................................... 61

Игра слов с помощью замены частей слова................... 62

Игра слов с использованием метода интерпретации…..62

Игра слов, основанная

на неожиданном окончании фразы................................. 63

Игра слов, основанная на перефразировании................ 63

Игра слов, основанная

на преднамеренном недопонимании............................... 64

Игра слов с использованием языковых образов……….65

Игра слов посредством перефразирования

(иноязычных) цитат........................................................... 65

Двусмысленности.............................................................. 66

Готовность отразить удар............................................................... 69

Словесный бумеранг — прием противодействия № 1……...71

Бумеранг — переадресация.............................................. 73

Бумеранг — переадресация третьему лицу,

не участвующему в споре (!)............................................ 73

Бумеранг — соглашение.................................................. 74

Бумеранг — разграничение.............................................. 74

Бумеранг — терапевтическое средство.......................... 74

Бумеранг — четко адресованный,

оценочный встречный вопрос.......................................... 75

Техника холостого хода................................................................. 76

Прием холостого хода с использованием

согласия с упреком................................................................... 77

Прием холостого хода с использованием игры слов……….77

Прием холостого хода

с использованием ответного удара-соглашения................... 78

Прием холостого хода

с использованием смещения акцентов................................... 78

Упражнения для тренировки приемов бумеранга

и холостого хода.............................................................................. 78

Основы находчивости: «вербальная крышка».............................. 80

Каталог «злых вербальных крышек»...................................... 83

Находчивость «без слов» —

невербальные и паравербальные сигналы.................................... 85

Тренируем находчивость и остроумие.......................................... 88

Серия тренингов....................................................................... 88

Ваш «закрепитель» для быстрой и находчивой реакции       …..98

Ваш последний тест на выносливость................................. 102

2. Магическая сила призыва — новое измерение................ 113

Отрытые призывы.......................................................................... 122

Закрытые призывы......................................................................... 123

Призывы, требующие ответа «да» или «нет»...................... 123

Призывы, побуждающие собеседника

представить нужную информацию...................................... 124

Полуоткрытые/полузакрытые призывы...................................... 126

Прямые и косвенные призывы..................................................... 127

Типы призывов............................................................................... 129

Альтернативные призывы..................................................... 129

Призывы с элементом внушения.......................................... 130

Призывы-уловки..................................................................... 131

Риторические призывы.......................................................... 132

Встречный призыв.................................................................. 133

Призывы, повышающие мотивацию..................................... 136

Шокирующие и провокационные призывы......................... 137

Контролирующие или подтверждающие призывы………..138

Сократовские призывы

(«Зеленая улица» для утвердительных ответов)................. 139

Карикатурные, утрированные призывы.............................. 141

Конкретизирующие призывы............................................... 142

Интроспективные и оценочные призывы........................... 143

Информационные призывы………………………………...144

Повествовательные и описательные призывы................... 145

Призывы-сценарии................................................................ 146

Призыв дать определение..................................................... 148

Призывы, увеличивающие взаимопонимание (открытые призывы, концентрация

на собеседнике)..................................................................... 149

Интерпретационные призывы (закрытые).......................... 149

Призывы-мостики.................................................................. 150

Призывы-фильтры................................................................. 151

Призывы, выражающие удивление или сомнение.............152

Психологические призывы................................................... 153

Дифференцирующие призывы............................................. 154

Призывы, связанные с восприятием и самоанализом……155

Призывы-связки..................................................................... 156

3. Задания для самопроверки.................................................... 159

Приложение

Возможные варианты ответов к упражнениям.................... 163

Список литературы................................................................. 181

Предисловие

Состояние, когда не хватает слов, чтобы достойно ответить  оппоненту, возникает, если мы не владеем приемами, методами и инструментами, необходимыми для того, чтобы профессионально реагировать на вербальные (в том числе и запрещенные) удары. Если мы неверно оценили ситуацию или усвоили поведенческие шаблоны, которые со стороны выглядят как панацея в любой ситуации, однако на самом деле таковыми не являются, мы оказываемся несостоятельными в споре. Короче говоря, находчивость - это Ваше поведение в стрессовой ситуации, когда Вы открываете рот не только для того, чтобы набрать воздух.

Настоящая находчивость проявляется в умелых действиях, смелых репликах, быстрых реакциях, которые настолько уместно и логично следуют в ответ на разного рода нападки, что оппонент и/или свидетели разговора начинают думать, что в данной ситуации поступили бы так же. Находчивость - продукт не сильной глотки, а светлой головы.

Находчивости можно научиться. Поэтому в данной книге приведены упражнения для тренировки конструктивной техники ведения дискуссии, а также освоения других профессиональных речевых приемов.

Основные вопросы касаются тех приемов ведения дискуссии, которые я пропагандирую среди менеджеров среднего и высшего звена, призывая отказаться от привычных, передающихся из поколения в поколение образцов поведения или хотя бы их критически переосмыслить.

Для устранения пробелов в этой области я хотел бы посоветовать своим благосклонным читателям мои предыдущие книги, вышедшие в издательстве Orell Fussli (см. список литературы в конце книги).

Именно поэтому я намеренно отказался от подробных объяснений и описаний, и там, где это необходимо, привел простые, понятные примеры. Таким образом, от этих упражнений у вас точно голова не пойдет кругом. Напротив, цель упражнений состоит в том, чтобы снабдить вас практическими примерами, которые могли бы служить в качестве образца, а в критической ситуации стали бы козырным тузом.

Большое спасибо всем участникам семинаров, и в особенности RevivalTrainingsgroup Munich, за замечания и уточнения, вопросы и предложения.

Кстати, хотя «находчивость» - слово моего родного языка, но это не сугубо немецкое понятие, о чем свидетельствуют лицензии на издание этой книги, проданные издательством Qrell Fussli в Турцию, Корею и Китай.

Каждому свое, а эта книга для всех.

Важные замечания

Прочтите, пожалуйста, приведенные ниже пожелания, выполнение которых поможет сделать вашу работу с этой книгой наиболее продуктивной.

Находчивость - продукт не сильной глотки, а светлой головы!

1. Эта книга хотя и является сборником упражнений, однако места для вашего ответа здесь оставлено не так много. Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге применена сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось вам для выполнения упражнения, это привнесет элемент соревнования!

    Определите для себя лимит времени (секундомер или песочные часы) для ответа на некоторые вопросы. Если в течение этого времени ответ не приходит в голову или вы им недовольны, пропустите упражнение, чтобы вернуться к нему позднее, для этого вам и пригодится рабочая тетрадь.

2. Многие упражнения требуют тщательной проработки, усвоения шаблонов и примеров метких ответов, поэтому, выполняя их, не торопитесь, не бросайте, если не получается с первого раза, ибо меткость ответов - это как игра в покер: если намереваетесь вытащить туз из рукава, нужно его сначала туда положить. Находчивость можно усвоить, так же как грамматику.

3. Если ответы по-прежнему даются тяжело, вообразите себе

ситуацию, разыграйте ее в лицах; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути.

4. Выполняя упражнения, оставляйте полстраницы (внизу или сбоку) свободной.

5. Активно задействуйте самопроверку, Есть три способа:

    вы отвечаете на вопросы вслух, включив предварительно диктофон, и таким образом вы лучше запомните прочитанное;

вы отвечаете на вопросы письменно, и на это стоит потратить время. Вы усвоите прочитанное в два раза лучше;

    вы находите собеседника возможно, даже такого, взгляды которого не совпадают с вашими. Дискутируйте с ним и предавайтесь размышлениям, но в первую очередь старайтесь ограничиться рамками упражнений.

6. Возьмите за правило использовать определенные приемы на конференциях и собраниях, напишите цели упражнения на листочке бумаги и положите вместе с документами.

7. Запишите в свою рабочую тетрадь вербальные атаки и неожиданные удары, которые, будь то профессиональная область или сфера личного общения, вы не можете сразу отразить. В свободную минуту поработайте над ними тоже - для следующего раза.

8. Альтернатива: если вы хотите сначала разобраться в предмете и на пробу выполнить несколько отдельных упражнений, не очень углубляясь в тему, то это, конечно, тоже возможно. В этом случае решите, не будет ли полезнее сначала просмотреть ответы, а потом перейти к выполнению заданий.

Пожалуйста, прежде чем ответить, подумайте: второго шанса для первоклассного ответа не будет!

1. Быть находчивым в споре

Находчивость это...

с точки зрения процессов, происходящих внутри человека, - ваши профессиональные реакции на задаваемые вопросы, конечно, если на фоне подскочившего давления и нападок оппонентов вы способны сделать большее, чем просто открыть рот, набрать воздух и потом снова его закрыть;

если речь идет о внешних проявлениях, под находчивостью следует понимать поступки, вовремя сказанные реплики, невербальные и вербальные действия в ответна нападки, фразы-убийцы или несправедливые выпады в свой адрес. Причем сказанные так, что противник/оппонент и/или присутствующие захотели бы в подобной ситуации поступить так же;

подсознательный или сознательный навык и ответная реакция, которая «просто прочно усвоена». Ими, как и грамматикой, можно овладеть.

Ситуация, когда вы неспособны слова вымолвить, возникает, если вы не владеете профессиональными приемами, не используете подходящие в данной ситуации методы и инструменты, непрофессионально реагируете на словесные выпады, если вы неправильно оценили ситуацию или недооценили оппонента. Вот тогда вы и реагируете неадекватно: или слишком бурно, или вообще становитесь замкнутым,

Поэтому для начала необходимо дать определение неко­торым понятиям;

•  меткие ответы должны приходить в нужный момент. Они не могут вас посещать задним числом по пути или вообще на следующий день, и уж, конечно» они не должны создавать впечатления замедленной реак­ции, растягивания того промежутка, в течение которого в разговоре надо дать ответ

(обычно 3—5 секунд). Однако в любом случае следует помнить, что лучше промедлить с ответом, чем потом объяснять, что вы имели в виду;

•          ваш ответ должен быть изящным и уместным;

•          вы должны оставить у себя самого и (что, конечно же, лучше всего) у своей аудитории или оппонента впечат­ление уместности сказанного в сложившейся ситуации. Поэтому в большинстве ситуаций орудия вербального поражения, язвительные оскорбления подобны зарядам, разорвавшимся еще в стволе, и в связи с этим они, как и ответы-бумеранги, исключаются. Быстро найденный стандартный ответ на замечание не добавит вам очков, а впоследствии может настроить аудиторию и оппонента против вас. Правда, для подобных случаев вы наверняка подготовили пару вербальных мин, но, к сожалению» жертвой будете только сами. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы осталось приятное впечатле­ние: вы дали подходящий ответ, продемонстрировали пример адекватной реакции, а вспоминая ситуацию, вы остаетесь довольны своим поведением и с уверенностью можете сказать: «Все было о'кей, я был о'кей, и ситуация была о'кей». Вот поэтому я и отличаю конструктивную находчивость в споре от всех остальных приемов!

•          меткие ответы подобны точным ударам рапиры, заставляющим противника задуматься, но никогда не должны быть фейерверком словесных оскорблений или костром инквизиции для вашего оппонента;

•          профессиональная находчивость призвана помочь най­ти выход из неприятной ситуации, а не инсценировать обмен боксерскими ударами и не провоцировать эска­лацию;

в переносном смысле под находчивостью в спорах можно понимать все ваши вместе взятые остроумные мысли, которые хотя и могут остаться невысказанными, однако позволяют удержаться на вершине, а не скатиться вниз;

•          уместные и конструктивные ответы в споре должны натолкнуть оппонента па размышления, разъяснить ситуацию, остаться у него в памяти, чтобы он смог их проанализировать;

•          находчивость в споре основывается на эмоциональном восприятии, поэтому ваши мет кие ответы — это осознан­ные вербальные, невербальные и паравербальные дейст­вия, объясняющие уместную критику поступков, слов нашего собеседника и приглашающие его к продолжению, если вы сами этого хотите, конструктивной беседы;

•          ваши меткие ответы должны быть связаны с контекстом, с конкретной фразой, на которую вы хотите отреагиро­вать, и ни в коем случае не превращаться в словесный мусор, вываленный не к месту;

•          ваши находчивые ответы нацелены на то, чтобы разре­шить противоречия, не позволив разговору превратиться в клубок эмоциональных проблем;

•          и наконец именно поэтому ваши меткие и находчивые ответы в разговоре с критически настроенным или непри­ятным собеседником должны стать отражением вашей репутации, независимости и одновременно высокого коммуникативного интеллекта. Будьте настойчивы в демонстрации своего превосходства.

Прежде всего, работайте головой и не повторяйте глупости вслед за другими — это серьезное требование к вашей само­стоятельной работе с этой книгой и одновременно призыв к вам.

Находчивость в классическом понимании слова — это продукт светлой головы» а не сильной глотки.

Обратите внимание:

Каждый раз, давая меткий ответ, призванный прекратить словесный поединок, вы должны прервать зрительный контакт.

Тому, кто вставляет рискованную или, наоборот, уместную реплику во время словесной перепалки, дает хороший, убедительный ответ оппоненту на заседании, групповом обсуждении, в разговоре с глазу на глаз, во время беседы за «круглым столом» или на конференции, часто ничего дру­гого не остается, кроме как позволить этому ответу оказать свое воздействие на собеседника.

Она или он хочет насладиться вожделенными звуками фанфар в свою честь, реакцией оппонента, его поразитель­ным раздражением и раздражающим поражением. Но вот потом (надо же!) передохнувший оппонент снова рвется в бой. По статистике, в словесной дуэли шансы удержаться на вершине 50/50.

Но почему же, спросите вы себя, несмотря на такой вели­колепный словесный удар, он готов продолжить спор? А все дело в зрительном контакте, смотря на собеседника, вы как бы спрашиваете: «И что теперь? Я при всем своем желании не могу представить, что вы еще способны на это ответить!»

Зрительный контакт — деталь, о которой часто забывают, но которая может быть решающей. С другой стороны, это глупая привычка, избавление от которой требует напряже­ния и концентрации. Важно запомнить:

Посредством длительного зрительного контакта вы приглашаете собеседника к продолжению словесного поединка. Не стоит этого делать, если вы ожидаете прямо противоположного эффекта.

Конструктивные приемы ведения дискуссии

Вы всегда стоите перед выбором, какое направление придать дискуссии, в которой участвуете» вашему докладу, презента­ции или обсуждению. Это может быть:

•            конструктивное направление, цель которого возобновле­ние дискуссии, ориентированной на достижение резуль­тата;

•            словесная перестрелка, которая, с одной стороны, содейст­вует установлению определенных отношений между стропом и, а с другой — является деструктивной с точки зрения достижения результата коммуникации.

Конструктивное направление состоит в том, что вы пресе­каете эскалацию, используя каскадную технику прерывания неконструктивных отступлений от темы, сущность которой состоит в возвращении дискуссии в деловое русло и в заинте­ресованности обеих сторон в ее результативности. Для того чтобы погасить эскалацию, используйте три стратегических приема:

1.  Реакция на предметном уровне — «Правило трех Т».

2.               Реакция на эмоциональном уровне— «Эмоциональная желтая карточка».

3.               Реакция на мета уровне — «Ответная реакция по Бредемайеру».

Реакция на предметном уровне — «Правил трех Т»

При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию» имидж или ком­петентность, имеет смысл применить стратегию окончания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.

Представим себе, до сих пор разговор был конструктив­ным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он

превратился в обсуждение посторонних тем, отклонив­шись, таким образом, от главной цели. Существуют расхо­жие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Уместная реакция N 1 заключается в «правиле трех Т»:

Touch —Turn —Talk¹

1.                Touch — Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.

2.                Turn — Возврат: вернитесь к главной теме.

3.                Talk—Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.

Пример

Touch — Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посто­ронние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискус­сии и не будем отклоняться от нее».

Turn — Возврат: «Наша тема сегодня — логистика про­дукта XYZ на вашем предприятии».

Talk — Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше вни­мание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки смо­жем обеспечить безупречную логис­тику? Один из способов состоит в том, что...»

¹ От англ. touch — касаться, turn — направлять, talk — разговаривать. — Прим. пер.

Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:

Touch в повелительном наклонении: «Не стоит начинать по­лемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn:   «Наша тема сегодня — логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk:   «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на паши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

Совет: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием Touch-Turn-Talk вместе со зрительным контактом.

Touch/Зрительный контакт с адресатом; вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn/Смена зрительного контакта; смотря на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня — логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk/Второй собеседник становится адресатом; вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

Только так можно гарантированно исключить первого ад­ресата из разговора. Зрительный контакт означает: Ну, у ко­го-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращения к посторонней теме.

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

•     вы последовательно занимаете позицию лидера в разго­воре;

•    вы не принимаете отклонений от темы разговора;

•   вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;

•   вы непоколебимы в своей позиции и строго придержи­ваетесь темы;

• вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;

•   все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;

•  вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;

• при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и ак-центируете внимание аудитории на четких формулиров­ках;

• вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.

Обдумайте: каждый ответ оправдывает заданный вопрос!

Пожалуйста, соблюдайте следующие принципы:

Формулируйте позитивные высказывания.

Неправильно:    «Душевный настрой — не тема сегодняшней встречи!»

Правильно:       «Наша тема сегодня — логистика, разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»

Подчеркните сказанное однозначной оценкой.

Неправильно:    «Таким образом, мы быстрее достигнем

поставленной цели».
     Правильно:       «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».

 

С самого начала пресекайте переход к посторонним темам и
лишь затем возвращайтесь к главной теме обсуждения.

Неправильно:    «Сейчас речь идет о предприятии в целом,

а не о вашей конкретной области».

Правильно:        «Сейчас речь идет не о вашей области

деятельности, а о предприятии в целом».

Формулируйте свои высказывания кратко и четко.

Неправильно:    «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы, конечно, при определенных обстоятельствах…»

Правильно:              «... к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что...»

Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.

Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить, хотя возможно — и я в любом случае это одобряю — но здесь ведь тоже есть про­тиворечия...»

Правильно:        «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Это были...»

В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а обраще­ния непосредственно к аудитории.

Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей ос­новной теме «Логистика»?

Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем предложении решения проблемы!»

 

Откажитесь от повторов и негативных высказываний, они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес.

Неправильно:  «Плохой имидж? Нет, наш имидж совсем не плох».

Правильно:        «Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!»

Типичные и возможные примеры Touch/Оценки

•  да/нет;

•  вопрос был поставлен в другом контексте;

•  это не главная тема;

•  в этом и состоит наш главный вопрос;

•  речь сейчас не об этом;

•  это ваше личное мнение;

•  вы обобщаете;

•  наши клиенты спрашивают о другом;

•  это другой аспект;

•  верно/неверно;

•  это спекуляция;

•  это вы так полагаете;

•  потому что вы воспользовались неверной информацией;

•  это неверное впечатление.

При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы, по­тому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают.

Пример неудачного встречного вопроса

Атака: «В компании у вас плохой имидж!» Убийственный встречный вопрос: «Почему вы так реши­ли?»

Возможный ответ:

l. Bce сотрудники отзываются о вас плохо.

2. Никто не ожидает от вас удачного завершения этого проекта.

З. Вы только что потопили важный проект.

Если вы заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы:

«Как вы пришли к такому ошибочному мнению?»

Только так можно быть уверенным» что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки.

Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу:

Считается:

Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.

Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:

«Touch — Оценка»  «Turn — Возврат»

Спекуляция                     Доказательство

Оценка                             Факт

Личное впечатление               Подтверждение

Оценка                              Результат

Предположение                       Результат

Теория                              Практика

Несколько примеров метких ответов, которые, конечно, намеренно сформулированы позитивно:

«Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»

Неверный ответ: «Да!»

Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»

Верный ответ:

Touch  «Да,

Turn    и если вы проанализируете мои выступления, то определенно придете к вы­воду,

Talk     что я, например, применяю метод пяти предложений в своих высказываниях».

«Почему у вашей компании плохой имидж?»

Неверный ответ: «Плохой имидж? Как вы пришли к такому

выводу?»

И тут ваш противник развернется в полную силу.

Верный ответ:

Touch  «У вас сложилось ошибочное мнение.

Turn    В действительности как в глазах общественности, так и по мнению наших клиен­тов, имидж компании безупречен

Talk     Доказательством этому может служить полученная в этом году награда за …»

Вариации на тему

Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:

•  наводящий вопрос — ответ, содержащий озадаченность /раздражение/встречный вопрос,

либо

•  решительный упрек — вынужденные оправдания / от­сутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги-преподаватели часто учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с младых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать.

«Не спрашивай — отвечай!» — старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз:

(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:

•   вашей компетентности и/или имиджа;

•   вашей сферы деятельности, компании;

•   или личности и личных проблем.

Отвечать па вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказыва­ния — значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии

Кое-что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы со­беседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, — отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос!

Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря сле­дующее: «Однако, прежде всего, возникает вопрос, чего мы достигли, а мы 1…,2 ...,3 ...,4… »

Собеседникам было нелегко задавать ему вопросы на темы, имеющие негативный характер, и они могли только вычеркивать их из своих списков

По-другому повел себя один топ-менеджер, который в одной из программ канала RTL «Der heijie Stuhl» старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компе­тенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ.

Какая стратегия предпочтительнее объяснять не нужно.

А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила трех Т» о том, как вести себя в критических си­туациях. Мы сделаем акцент на аспектах Touch/Оценка и Turn/Возврат.

Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

•   «Это вопрос из области теории, исходя же из практичес­кого опыта, должен возразить, что...»

Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:

•   «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом
нашего руководителя».

Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

•   «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затро­нутому только что!..»

Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

•   «Вопрос касается только темы «Стратегия», правильный
вопрос к присутствующим с топки зрения нашей компа­нии звучит так…»

Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

•   «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, од­нако, основной вопрос...»

•   «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит...».

Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

•   «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о...»

•   «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем...»

Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

•   «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения».

•   «Понятие ответственности можно трактовать по-разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?»

Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

•   «Прошу прощения, по это типичный вопрос консультан­та по вопросам предпринимательства, поэтому перейдем сразу к перемещениям и компании!»

•   «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают...»

Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

•   «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте
ваш вопрос, о чем на самом деле идет речь».

Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

•   «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитиру­ющий и спорный вопрос?»

Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

•   «Дорогой господин Майер, вы снова задаете один и тот же
вопрос, только сформулируете его иначе. Мы его только
что подробнейшим образом обсудили и дали исчерпы­вающий ответ. Еще раз: мы...»

Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

•   «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь
небольшой аспект комплексной стратегии нашего пред­приятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стра­тегии...»

Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:

•   «Как менеджер проекта вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер...»

Упражнения к теме «Вопросы в критических ситуациях»

Важно:

Если ответы даются вам еще с трудом, представьте вопросы в виде образов; лучше подольше поломать голову над отве­том, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка.

Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент со­ревнования!

Прочтите инструкции на странице 11—12. Не позволяйте себе из-за кажущейся избыточности заданий ограничиться время упражнениями; задания необходимы для системати­ческой тренировки.

Упражнение

Вы — специалист по оптике в маленьком городке (50 000 душ населения). У вас три магазина, вы известны своей экстравагантной рекламой» которая помогла вам завоевать около 65% рынка. На открытом заседании совета по рекламе, во время активной дискуссии один новичок, недавно принявший дела в одном пришедшем в упадок магазине по торговле оптикой, говорит вам следующее:

«У вашей компании ArtDesignOptikHaus плохой имидж в городе!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

1. Отнесите критические вопросы и полемические замеча­ния к области теории:

________________________________________________________

2.  Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветничес­кие высказывания другим участникам разговора:

________________________________________________________

3.  Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируй­те вопросы и критические высказывания:

________________________________________________________

4. Последовательно заменяйте вопросы и замечания крити­чески настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

________________________________________________________

5.  Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонен­тов:

________________________________________________________

6.  Во время переговоров ограничивайте вопросы и возра­жения, фокусируясь на теме разговора:

________________________________________________________

7. Прежде чем отвечать на вопросы, которые носят абстрак­тный характер, попросите дать конкретное определение прозвучавшему термину:

________________________________________________________

8. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

________________________________________________________

9. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

________________________________________________________

10.  Смело раскрывайте нечестные намерения критика:

________________________________________________________

11. Классифицируйте вопросили высказывание оппонента в контексте:

________________________________________________________

12. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без от­вета:

________________________________________________________

13. Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонен­тов:

________________________________________________________

Упражнение

Вы — проектный менеджер и только что успешно закончили проект по реорганизации сбыта на предприятии.

Во время заседания один из присутствующих клиентов делает мимоходом замечание, что сбыт пока нисколько не улучшился и результатов реорганизации не видно.

Он начинает полемику: «Это опять такой проект, когда куча людей сидит за столом и сотрясает воздух, а результат более чем скромен!»

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

14. Отнесите критические вопросы и полемические замеча­ния к области теории:

________________________________________________________

15. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказыва­ния другим участникам разговора:

16. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпрети­руйте вопросы и критические высказывания.

________________________________________________________

17. Последовательно заменяйте вопросы и замечания крити­чески настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

________________________________________________________

18. Усиливайте знамение вопросов или замечаний оппонен­тов:

________________________________________________________

19. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возра­жения, фокусируясь на теме разговора:

________________________________________________________

20. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефи­ниции или простого объяснения термина:

________________________________________________________

21. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента;

________________________________________________________

22. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

________________________________________________________

23. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

________________________________________________________

24. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

________________________________________________________

25. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

________________________________________________________

26. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонен­тов:

________________________________________________________

Упражнение

Вспомните какое-нибудь критическое замечание в свой адрес,

смоделируйте ситуацию, запишите это замечание здесь:

Отреагируйте по приведенному ниже образцу!

27. Отнесите критические вопросы и полемические замеча­ния к области теории:

________________________________________________________

28. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказыва­ния другим участникам разговора:

________________________________________________________

29. Во время переговоров по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

________________________________________________________

30. Последовательно заменяйте вопросы и замечания крити­чески настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

________________________________________________________

31. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонен­тов:

________________________________________________________

32. Во время дискуссии за «круглым столом» ограничивайте вопросы и возражения, сконцентрируйтесь на теме раз­говора:

________________________________________________________

33. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефи­ниции или простого объяснения термина:

________________________________________________________

34. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

________________________________________________________

35. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

________________________________________________________

36. Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

________________________________________________________

37. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

________________________________________________________

38. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без от­вета:

________________________________________________________

39. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонен­тов:

________________________________________________________

Возможно, вы на основе собственного опыта ведения дис­куссий знакомы с ситуацией, когда собеседник увиливает от поставленного вопроса и, отвечая на другие, настойчиво отклоняется от основной темы.

Чтобы в интересах читателя и, конечно, своих собствен­ных не оставить эту тему без внимания, предлагаю несколько профессиональных советов:

•   Решительно прервите дискутирующего и отклонившегося от темы собеседника, повторите свой вопрос: «Извините, вы отклонились от темы: мой вопрос звучал так...»

•   Открыто выскажите собеседнику свое мнение о том, что он говорит: «Пожалуйста, ответьте на мои вопрос без «если» и «но»!» — «Извините, но это неудовлетворитель­ное объяснение».

И еще один важный совет!

При ложных утверждениях немедленно прервите оппонента (сдержанность здесь неуместна), ясно выразите свой протест и несогласие, используйте жесты; смело выводите собеседника начистую воду! Избегайте стереотипных кивков в ответ! Когда вы киваете, вы хотите показать собеседнику, что знаете, к чему он клонит, что, в свою очередь, сигнализирует ему — он прав в своем высказывании. Такое поведение непродуктивно.

Упражнения для тренировки реакции на упреки, полемические замечания, фразы-убийцы и ложные утверждения

Чтобы основательно натренировать реакцию, важно выпол­нять упражнения, не имея контекста. Отреагировав правиль­но, вы подчеркнете свою компетентность, профессионализм или свое ноу-хау.

Не забывайте о правилах, приведенных выше, а также о «правиле трех Т».

Важно:

Если ответы даются с трудом, то представьте их в виде обра­зов; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка.

Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тет­радь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражне­ния (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент соревнования!

Еще раз прочтите инструкции на странице 13—14.

Пример вопроса:

«Вы можете хотя бы один раз компетентно сделать до­клад ...?»

Ответная реакция!

Touch: Разумеется, я как раз это и делаю.

Turn:   Я только что объяснил положение вещей и заявил,

Talk:    что мы нашли решение проблемы в...

Упражнения

40. «Итак, вы, очевидно, можете признаться...»

Touch/Оценка:___________________________________________                                                                               

Turn/Возврат:____________________________________________

Talk/Углубление:_________________________________________

41. «После дискуссии даже вы сами признаете ошибку...»

Touch/Оценка:___________________________________________

Turn/Возврат:____________________________________________

Talk/Углубление:_________________________________________

42. «Чем вы объясните ваш плохой имидж на предприятии?»

Touch/Оценка:___________________________________________

Turn/Возврат:____________________________________________

Talk/Углубление:_________________________________________