Л.Б.Филонов
Тренинги делового общения сотрудников органов внутренних дел с различными категориями граждан.

Третья стадия. ПРИНЯТИЕ ПРИНЦИПОВ И КАЧЕСТВ, ПРЕДЛАГАЕМЫХ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ

1. Целесообразность третьей стадии. В предыдущей стадии целью сторон было найти исходный фундамент для контакта. Он был построен на материале тех представлений, мнений, оценок и суждений, которые входят в общий для всех интерес. Прочность "поля взаимодействия" обеспечивается совпадением этих мнений, оценок и суждений по поводу темы одного интереса, который привлекает двух лиц. В дальнейшем (на третьей стадии) стороны не удовлетворяются установлением сходства интереса. Они стремятся углубить отношения и в связи с этим ознакомиться с личностными характеристиками друг друга. Они начинают искать более постоянные опоры для развития отношений и находят их в системе качеств (обычно исходят из представления, что именно качества и личностные свойства продуцируют нужное поведение и способствуют его организации. В частности, предполагается, что от конкретных качеств зависит успешность взаимодействия).

Когда у сторон сохраняется (после второй стадии) стремление к сближению, они начинают предлагать для опоры развивающихся отношений ряд своих качеств. При этом каждый участник отношения демонстрирует те из них, которые, по его мнению, являются наиболее подходящими для построения постоянных отношений. Как правило, начинается своеобразное оповещение о некоторых собственных принципах поведения, которыми руководствуется индивид при общении. Затем идет сообщение о некоторых коммуникативных качествах, которые должны быть положены в основу будущих отношений. Общая целесообразность такого поведения состоит из представления о возможности использовать каждым из участников как собственные качества, так и качества другого для развития взаимодействия. Это необходимо и для того, чтобы партнер мог ориентироваться на наиболее значимое для собеседника. Поэтому, например, человек и высказывается о необходимости прямоты, честности, справедливости, постоянства и т. д.

Участник общения обычно предлагает другому то, с чем должен постоянно соотноситься его партнер. В то же время люди, как правило, полагают: человек, заявивший об определенных качествах, будет не только демонстрировать, но и придерживаться их и в известной мере гарантирует их проявление.

Вот почему при оптимальном развитии контакта каждый участник отношения предпочитает принять к сведению и руководству те принципы поведения, которые ему предлагаются, и те качества, которые ему демонстрируются. При этом каждый исходит из того, что принятие им качеств другого ведет к такому же акту со стороны партнера, что доверие всегда укрепляет отношения.

2. Функции третьей стадии. Основная функция третьей стадии заключается в том, что в ней происходит первый обмен информацией об индивидуальных принципах общения и отбор наиболее ценных и ведущих качеств каждого.

Вторая функция. Оповещение о качествах каждой стороны создает возможность построить схему первичного набора наиболее важных из них. Она рассматривается как система качеств, как оперативных, так и тех, которые дают возможность выстраивать поведение в соответствии с этой системой. Последнее порождает также индивидуальность в общении, основывающуюся не на случайных совпадениях во мнениях и взглядах, а на прочных качествах.

Третья функция этой стадии заключается в повышении прочности за счет осведомленности о качествах, достаточно приемлемых для каждого. Участник отношений при получении сведений о качествах другого лица может реально представить степень "созвучия" в них через ожидание действия партнера и возможность получить взаимное ожидание.

Четвертая функция состоит в следующей констатации: все, что участник предлагает партнеру, может быть принято. Таким образом, это создает постоянную готовность к принятию не только качеств последнего, которые тот реально высказал, но и других, которые будут высказаны в дальнейшем. Это формирует позицию приемлемости.

3. Факторы третьей стадии. В качестве факторов, определяющих взаимодействие третьей стадии, выступает все, что связано с "изображением" качеств, их демонстрацией и принятием. Это относится также и к принципам, предлагаемым для общения.

Положительные факторы:

• предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех ("я покладистый", "я готов всегда к обсуждениям", "я всегда думаю, все равно все уладится", "я прямой", "я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться" и т. п.);
• появление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека. Мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что импонирует принимающему;
• быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению.

Отрицательные факторы:

• изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;
• демонстрация авторитарных качеств;
• попытки анализа предлагаемых качеств;
• высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т. п.).

4. Механизмы третьей стадии. Основой для механизмов третьей стадии является представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый набор качеств, которые он может демонстрировать своему партнеру. Оба они показывают те качества, которые считают необходимыми для общения и которым будут следовать. Это основа для того, чтобы включились некоторые механизмы, находящиеся в распоряжении каждого человека. Таким механизмом является своеобразная "клавиатура качеств", т. е. некоторые приспособления для того, чтобы заставлять в данный момент как бы "звучать" другие. Таким образом, люди обычно исходят из того, что человек может располагать своими качествами: что-то сдерживать и в то же время показывать определенные особенности. Все это представляется как механизм "включения" или "выключения" нужного свойства. Подчиняясь некоторой принятой линии поведения, индивид намеренно гасит иногда порыв к нежелательным действиям, которые могут повредить его тактическому замыслу. В этом состоит регулирование поведения на данном этапе.

Поскольку всякое "включение" и "выключение" требует определенных затрат энергии, то в этом случае действует механизм "распределения усилий", направленных на реализацию некоторой заранее программируемой композиции поведения. В частности, чтобы изобразить что-то с помощью определенной конструкции поведения, нередко специально создают повторения действий, которые обычно ассоциируются с конкретными качествами. Эти действия предпринимаются для того, чтобы свидетельствовать о доминировании того качества, которое хочет изобразить индивид. Такой механизм целесообразен, так как человек рассчитывает на то, что партнер "сам выведет нужное заключение о его свойствах и качествах". Для человека подобное поведение представляется необходимым, поскольку самостоятельное "выведение" заключений является более прочным впечатлением, чем прямое сообщение о некоторых своих качествах. Так, если он сообщит о том, что "склонен к юмору", это будет иметь менее

Значимое воздействие, нежели постоянное высказывание и осуждение себя, например, за "медлительность" или "тщательность". Некоторое подчеркивание своих недостатков и шутки по их поводу в этих случаях говорят о предложении принять иронический стиль общения и в то же время призваны свидетельствовать о том, что у лица имеется склонность к юмору или к спокойному и легкому решению вопросов. В другом случае вместо того, чтобы сказать "я сдержанный", индивид специально замедляет ответы, продумывает свои суждения, медленно излагает материалы и т. п. Все это свидетельствует о том, что он предлагает рассудительный, вдумчивый и серьезный стиль общения.

Вероятно, в третьей стадии действует и еще один механизм, который можно назвать направленным на усиление тех качеств, которые "заявлены" как основные. Обеспечивая усиление качеств, он очень важен, поскольку иногда те из них, "заявленные" как основные, с которыми человек предлагает соотноситься и которые он ставит в центр общения, являются реально менее сильными по сравнению с его сообщением о них. Таким образом, он преувеличивает их "мощность" в системе своих качеств. Само по себе ожидание появления и проявления этих качеств создает известный эффект усиления мотивации за счет ожиданий другого человека. Таким образом, этот механизм усиления мотивов действует за счет ожидания со стороны другого человека.

В то же время индивид, заинтересованный в углублении контакта, всегда тормозит проявление некоторых отрицательных качеств. Он не показывает "обратную сторону" своей личности. Поэтому мы можем говорить о повышенном значении в этой стадии механизма контроля.

Таким образом, в данной стадии главными являются следующие механизмы: распределения усилий при регуляции поведения; поддержания запрограммированного распределения качеств; усиления качеств за счет экспедиции со стороны другого и механизм контроля.

5. Признаки и показатели третьей стадии. Основными признаками начала третьей стадии являются:

• первые появления упоминаний о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении;
• специфическое подчеркивание собственных качеств и свойств;
• появление повторяющихся циклов поведения, например, частое обращение к одним и тем же словам: "откровенно говоря", "прямо скажу", "об этом нужно основательно подумать" и т.п. - означает предложение принять его откровенность или стремление быть прямым, или желание быть осторожным. Такие сентенции, как "я всегда соглашаюсь с тем, что правильно", "я не могу не согласиться", если они включают одни и те же конструкции, свидетельствуют о том, что партнер желает, чтобы учли его готовность к согласию;
• оповещение о типичных привычках и предпочтениях. В этих случаях имеют место своеобразные введения: "я привык...", "обычно я...", "я люблю...", "мне нравится..." и т. п.

6. Результаты третьей стадии. Прежде всего продолжительность пребывания в данной стадии как бы автоматически фиксирует то распределение качеств каждого участника, которое постоянно поддерживалось. В результате взаимных оповещений создается некоторое общее представление о наборах качеств у партнеров, которые предлагаются для общения. Можно полагать, что длительность пребывания в третьей стадии существенно значима и для познания желаний, стремлений каждого участника, и для укрепления предложенных качеств. В то же время степень их принятия участниками также в течение длительного времени, как правило, укрепляет всю систему качеств индивида в заранее заданном направлении. Все это делает более прочными отношения между людьми.

В результате пребывания в третьей стадии все качества, "участвующие" в контакте, по силе действия схематично распределяются следующим образом. Сильные, способствующие контактированию, стабилизируются и становятся доминирующими. Средние качества коммуникативного направления усиливаются и достигают уровня сильных. Контроль за поддержанием снимается к концу периода. В связи с этим усиливается внимание к тем слабым качествам, которые человек стремится выделить в связи с их значимостью для поддержания контакта.

В то же время именно в этот период некоторые реальные качества индивида не функционируют. Эго - отрицательные, являющиеся помехами для общения, которые, по мнению их носителя, следует "гасить" или "не показывать". Они тщательно скрываются и маскируются. По отношению к ним распространяются в основном контроль и внимание, направленные на то, чтобы их не "увидел" партнер. Торможение качеств и их утаивание ведут к тому, что они "выключаются" на этот период и не играют существенной роли в общении. Однако тот факт, что они не входят в этот период в "оперативную" систему качеств - качеств-референтов, означает, что усилия каждого индивида направлены также на контролирование. Поэтому повышение контроля также можно рассматривать как результат пребывания в третьей стадии.

Поскольку общая система состоит в этот период в основном только из коммуникативных качеств или тех, которые значимы для становления отношений, то отмечается необходимость их объективации, высказывания о них и демонстрация.

Другим достижением рассматриваемой стадии являются те представления, которые возникают у участников отношений по поводу качеств партнера. Характерно, что в одних случаях они рассматривают выявленные качества как сходные, которые помогают общаться, а в других - считают, что все установленные качества являются "взаимодополняющими". Поэтому также принимаются и признаются конструкции и набор качеств, предложенных партнером, как взаимовыгодных и целесообразных для общения.

Значимым достижением третьей стадии являются и первые "ощущения взаимопонимания". Каждый из участников общения считает: он в достаточной степени понимает если не качества партнера, то его желания и одновременно "ощущает", что сам является понятым.

В третьей стадии начинается понимание человека не столько как индивида, сколько как личности со всеми особенностями. Во всяком случае реализуется его желание "преподнести" свою персону и подчеркнуть в ней некоторые общеприемлемые характеристики- нормативные. Следует иметь в виду, что именно здесь в качестве личностного смысла подчеркивается все, что значимо не для одного индивида, но для общего дела.

Следует подчеркнуть также приобретение установки на готовность принять личностные особенности другого человека. Именно это способствует актуализации сообщения.

7. Принципы третьей стадии. Для инициатора контакта важно соблюдать следующие принципы: Принцип готовности" представляется как установка на принятие и учет любого сообщения, что способствует высказыванию индивида и углублению общения. Такая готовность принимать объективно все предложенное всегда положительно оценивается партнером.

Принцип "ответного сообщения о себе" заключаемся в том. что само по себе общение, принявшее диалогическую форм, создает своеобразный ритм обмена и оповещения. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается как принятие всего, что способствует нормальному взаимодействию.

Принцип "постепенного раскрытия своих качеств" заключается в том, что все качества, о которых оповещается партнером, сообщаются не рядоположно, но в определенной последовательности. В данной стадии участники не ограничиваются пониманием и принятием качеств, они рассматриваются с точки зрения их важности для общения и в то же время для последующего соотнесения с собственными качествами. Все это заставляет учитывать логику подачи качеств партнером. В свою очередь эта логика подчинена не только важности отдельных качеств и распределения их по значимости, но и тому, чтобы они подавались не сразу, а последовательно, с определенными интервалами. Эта подчинено тому, что отдельные качества должны не просто пониматься другим индивидом, но и "усваиваться", т. е. в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует "подавать" все их сразу и не пытаться принимать все сразу как набор или комплект. Следует предоставлять время для того, чтобы они входили в систему. Иногда при подаче всех качеств сразу может быть сделан неправильный вывод, а именно - этот комплект будет подведен под один из известных "комплексов качеств". Поэтому какое-либо бытующее название или определение "типа личности" может выступить в роли трафарета. И тогда недостающие признаки будут усматриваться там, где их нет, и в то же время останутся незамеченными признаки, которые исключают индивида из системы, "предусмотренной" трафаретом. Например, он может быть подведен под одну из стандартных формулировок: "человек беспечный", "человек неугомонный" и т.д.

Указанным положением определяется другой принцип (негативного плана) - "принцип избегания". В соответствии с ним необходимо опасаться преждевременных формулировок, даже если достаточно материала для обобщения. Это поможет также избежать подведения сведений об индивиде под какое-либо известное в литературе определение, категорию, например, "человек себе на уме", "человек, избегающий сообщать о себе" и т. д.

Принцип "последовательности сообщений" предусматривает и то, чтобы сообщение о другом качестве имело место после того, как наблюдаются признаки принятия во внимание "сообщенного качества". Избегая неожиданностей, инициатор контакта должен предусмотреть все возможные варианты реакции на его предложения, предвидеть их и так строить свои сообщения, чтобы его партнер мог преподнести свои лучшие качества.

8. Тактика поведения в третьей стадии. Учитывая, что каждый человек в определенный период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность. По существу тактика инициатора контакта здесь заключается в обеспечении перехода от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл, касаются личностных характеристик. В принципе это обмен индивидуальными характеристиками. Инициатор должен обеспечить получение того объема качеств, который в полной мере желает сообщить ему собеседник ("желаемые качества"). Инициатору необходимо также стремиться, чтобы у собеседника возникли представления о том, что все сообщаемое им учитывается. Например, можно сказать: "я вижу, вы общительные", "у вас наблюдается своеобразная непосредственность", "у вас отчетливо просматривается умение понимать точку зрения другого человека", "вы быстро ориентируетесь", "я рад, что увидел у вас то, что для меня представляется особенно ценным".

Желательно, чтобы высказывания о собственных качествах инициатора, которые идут вслед за сообщениями контактируемого, не "противостояли" бы характеристикам, высказанным перед этим. Вера собеседника в то, что все предлагаемое им принимается, заставляет его в дальнейшем избегать сомнений. Поэтому инициатор в свою очередь не должен проявлять их относительно высказанного партнером, удивляться по поводу отдельных предлагаемых для общения свойств, никоим образом не пытаться уличить того в неточностях, "не разоблачать выдумок".

Тактика поведения инициатора предусматривает также и подготовку к четвертой стадии (стадии сообщения в ранее скрываемых свойствах). В связи с этим рационально заранее подводить контактируемого к необходимости высказываться о том, что его тревожит, и в первую очередь о тех свойствах, которые могут внезапно проявиться. В частности, подчеркивать и тем самым усиливать некоторые качества, которые могут "породить" и продуцировать откровенные высказывания в четвертой стадии. Именно поэтому следует говорить о достаточной степени выраженности у человека таких качеств, как решительность, прямота и откровенность. Это специальная подготовка к последующему их действию и проявлению в обеспечении стремлений высказаться о своих отрицательных качествах или скрываемых сторонах личности.

9. Приемы третьей стадии. Прием "формулировки принятого". Необходимо периодически пытаться формулировать вслух то, что собеседник желает специально подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнера и сокращает количество попыток повторять то, что он уже однажды высказал.

Прием "подведение итогов". Периодически желательно суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях.

Прием "сходные мнения" ("уподобление"). Инициатор контакта специально высказывается о том, что, по его мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. Например, он говорит: "Согласны ли вы с тем, что по возможности нужно быть откровенным?" По существу это формулировка того, что ранее в косвенной форме высказывалось партнером. В то же время она помогает контактируемому удостовериться в совпадении мнений по одному и тому же вопросу поведения. Высказанные инициатором мнения принимаются в связи с тем, что они приемлемы. Ведь обычно выведенное самостоятельно устанавливается и принимается более основательно, нежели расценивается только как желаемое.

Прием "солидаризации". Инициатором контакта высказываются некоторые соображения об идентичности способов действий или стиля решения задач.

Прием "оправданные ожидания". Инициатор высказывает некоторые суждения о том, что он ожидал именно такого поведения, решения вопроса- и именно такого способа взаимодействия ("я и сам так о вас думал", "я полагал, что решите этот вопрос точно также, как и я").

10. Диагностические возможности третьей стадии. В третьей стадии перечень декларируемых, предлагаемых и демонстрируемых качеств является свидетельством того, к чему может прибегать человек, чтобы расположить к себе другого. Все предпочитаемые качества представляют из себя ту структуру, которая им расценивается как наиболее существенные и наиболее ценные качества.

Перечень качеств, которые установлены в третьей стадии,, может рассматриваться так же, как некоторый результат выбора не только из набора собственных, но и всех тех, которые входят в систему представлений индивида.

Качества, перечисленные им, могут также рассматриваться как те, которые предстоит определенное время поддерживать. Индивид будет вести себя в соответствии с "заявленным" набором свойств.

В третьей стадии можно также установить его некоторые творческие особенности, которые проявляются по отношению к качествам. Он создает свой образ, используя некоторые существующие комплексы качеств, или же создает свои "композиции" их.

Возможно узнать также способы демонстрации своих качеств и установить, как человек видит у других те, которые сам стремится показать.

Следует иметь в виду, что набор предлагаемых для общения качеств является уникальным, предназначенным только для данного случая. Вот почему по особенностям набора можно также сделать заключение о том, что видит в инициаторе контакта собеседник, что, по мнению последнего, будет желательным для партнера.

Пример 1. А. Учитывая эмоциональную вовлеченность А. в ту сферу, которая касается операций с марками, можно полагать в дальнейшем, что способы таких операций будут перенесены на способы решения жизненных задач, касающихся поведения при нарушении норм права. Следует ориентироваться на эту сферу как на непосредственно связанную с достижениями успехов и неудач. Там могут быть выявлены многие черты личности и её принципы. Так, поскольку допрашиваемый много говорит о справедливости, необходимо вести разговор о том, что вызывает о ней как .положительные суждения, так и отрицательные.

С. - Вы вот сказали, что справедливы... Интересно, со всеми вы справедливы или только с некоторыми?

А. - Не со всеми. Кто со мной справедлив, к тем и я справедлив. Кто пытается меня перехитрить, к тем и я могу быть .несправедливым.

С. - Значит вы зависимый человек.

А. - Нет, я не люблю зависимости. И как раз хочу, чтобы все были равны...

С. - Это ваш принцип?

А. -Да. И еще для меня важно, чтобы обиды никому не было. На меня, например, никто никогда не обижается.

Анализ. Отрывок из разговора дает возможность сделать заключение о том, что А. желает в первую очередь предстать независимым и справедливым. В то же время можно полагать: он хочет подготовить мнение С. о том, что другие менее справедливы и в отношении их он может допустить некоторые ответные действия, которые будет считать оправданными. Вполне вероятно, что человека тревожит какой-то случай, связанный с распределением материальных благ. Несомненно, что это его проблема, поскольку сообщение о своей личности он начинает именно с нее. Очевидно, развивать сообщение о своих индивидуальных особенностях он будет, высказываясь обо всем, что прямо или косвенно относится к качествам, стоящим за понятием справедливости, а также о способах и средствах правильных и неправильных воздействий о принципе обмена действиями.

Пример 2. Нарушитель трудовой дисциплины Б. На предыдущей стадии установлено, что у него на фоне общей сдержанности в эмоциях наблюдается некоторая "раскованность" относительно всего, что связано с вопросами морали. Установив, что основным пунктом влияния на Б. возможны принципы и правила морали, следует обратить внимание на его своеобразную изолированность и расспрашивать о причинах этого. Целесообразно также выяснить, в связи с чем и в каких случаях он считает необходимым "включать" осторожность. Является ли это следствием специальной тактики поведения на допросе или связано с постоянными особенностями личности. Поэтому нужно установить пределы осторожности и связанной с нею тактики поведения.

С. - Чувствуется, что у вас выработалась особая осторожность. Вы внимательно наблюдаете за другими людьми и по существу точно улавливаете то, что они говорят. Вы не можете не призывать к осторожности. Наверное, это следствие большого опыта. Вы ко всем так обращаетесь или для вас это необходимо только в данном случае?

Б. - Я всегда так считал. Это давняя истина... Правильно сказано: "не судите да не судимы будете"... Всегда нужно очень бережно относиться к людям, а то ошибки могут привести к печальным последствиям для каждого.

С. - Однако это требует и снисходительности к своим недостаткам. Представьте себе, что все бережно относятся друг к другу, не критикуют. Но ведь это может привести к развитию всяких недостатков. Каждый будет оберегать другого и тем самым- себя. Всегда ли это правильно?

Б. - Конечно, не во всех случаях. И все-таки нужно быть снисходительным к чужим ошибкам.

С. - ошибка, по-вашему, может влечь за собой и другую ошибку. Это в принципе верно, и тогда главным является первая незначительная ошибка... Так ведь?

Б. - Верно. Я вот и говорю, что отвечать должен человек за первую ошибку по справедливости. А за остальные не так, как за первую.

Анализ. Детали разговора можно интерпретировать как попытку убедить С. в том, что Б. изолирован и занимается только своим делом, которое никого не касается, что он не интересуется другими людьми и не вникает в их дела. Этим самым он хочет подчеркнуть отсутствие сведений о других и предупредить возможные расспросы о своих друзьях и знакомых. Эта установка Б. будет давать ему возможность больше контролировать свое поведение, а ориентация на осторожность - прибегать к "взвешенным" рассуждениям и тщательному многократному обсуждению каждого вопроса.